一篇有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)，手機(jī)，科技方面文章給大家，相信很多小伙伴們還是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)，手機(jī)科技，這方面還是不太了解，那么小編也在網(wǎng)上收集到了一些關(guān)于手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)這方面的相關(guān)相信來(lái)分享給大家，希望大家看了會(huì)喜歡

你買(mǎi)的手機(jī)售后服務(wù)合格嗎?昨日,包括廣州在內(nèi)的36個(gè)省市的消協(xié)(消委會(huì)、消保委)及中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng),共38家消費(fèi)維權(quán)單位,聯(lián)合發(fā)布了《杜絕維修欺詐 手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告》。調(diào)查報(bào)告涉及三星、諾基亞、蘋(píng)果等13個(gè)手機(jī)主流品牌的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),其中索尼得分最高,而HTC、小米的得分不及格, 雙雙墊底。

據(jù)介紹,此次調(diào)查歷時(shí)一個(gè)月,調(diào)查的對(duì)象為當(dāng)前手機(jī)銷(xiāo)量排名靠前的13個(gè)手機(jī)主流品牌的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),具體包括三星、聯(lián)想、酷派、華為、蘋(píng)果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中興、HTC、索尼、諾基亞等。

調(diào)查內(nèi)容主要包括“手機(jī)廠家是否能夠提供全面、便捷、暢通的聯(lián)系方式,以幫助消費(fèi)者順利聯(lián)系到廠家正規(guī)的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”、“手機(jī)廠家是否能夠嚴(yán)格按照手機(jī)三包規(guī)定為保外維修的消費(fèi)者提供收費(fèi)維修服務(wù)”、“手機(jī)廠家是否有明確的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并且能夠告知消費(fèi)者”、“手機(jī)廠家能否提供更多的服務(wù)形式以幫助消費(fèi)者更好地避免維修欺詐事件的發(fā)生”等4個(gè)部分。滿(mǎn)分是100分。

調(diào)查結(jié)果顯示,在13個(gè)主流手機(jī)品牌中,索尼售后服務(wù)舉措相對(duì)健全,得分最高,為92分;而其他手機(jī)品牌的得分都在76分及以下,其中,蘋(píng)果、中興、步步高/VIVO等3個(gè)手機(jī)品牌得分剛剛及格,而小米和HTC則只得56分,一同墊底。

其中,“手機(jī)廠家是否有明確的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并且能夠告知消費(fèi)者”這一標(biāo)準(zhǔn)有眾多品牌失分。

報(bào)告全文如下：

《杜絕維修欺詐 手機(jī)售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告》

一、調(diào)查發(fā)布方:北京、天津、上海、重慶、河北、山西、遼寧、吉林、黑龍江、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東、河南、湖北、湖南、廣東、廣西、陜西、大連、廈門(mén)、青島、深圳、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、哈爾濱、南京、杭州、濟(jì)南、武漢、廣州、成都、西安、昆明等36個(gè)省市的消協(xié)(消委會(huì)、消保委)及中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng),共38家消費(fèi)維權(quán)單位。

二、調(diào)查主題:杜絕維修欺詐,手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查。

三、活動(dòng)背景及目的:

去年以來(lái),央視和其他相關(guān)媒體屢屢對(duì)手機(jī)行業(yè)售后服務(wù)不規(guī)范、維修價(jià)格高、透明度差等問(wèn)題進(jìn)行了曝光,引起了全社會(huì)對(duì)當(dāng)前手機(jī)維修中所存在的欺詐問(wèn)題的高度關(guān)注。手機(jī)維修欺詐事件屢屢發(fā)生,其根源在于一些手機(jī)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為了牟取暴利,通過(guò)價(jià)格欺詐等形式嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益,并因此損害了整個(gè)手機(jī)行業(yè)的社會(huì)形象。如何杜絕此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生,減少消費(fèi)者的投訴,成為手機(jī)售后服務(wù)管理中一個(gè)亟待解決的重要課題,也需要消協(xié)組織及相關(guān)執(zhí)法部門(mén)監(jiān)督、敦促手機(jī)廠家進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)手機(jī)售后服務(wù)的規(guī)范與管理。通過(guò)開(kāi)展“杜絕維修欺詐,手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查”活動(dòng),能夠讓消費(fèi)者更好地了解到各手機(jī)廠家的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量以及各家的服務(wù)水平差異,敦促手機(jī)廠家進(jìn)一步完善售后服務(wù)措施,加強(qiáng)售后服務(wù)管理,從而促進(jìn)手機(jī)行業(yè)的健康發(fā)展,減少維修欺詐事件的發(fā)生。

四、調(diào)查開(kāi)展時(shí)間:4月7日至5月7日。

五、調(diào)查方式:實(shí)地調(diào)查、電話(huà)采訪、官網(wǎng)查詢(xún)等(錄像、錄音、照片、截屏等證據(jù)材料在中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社留存,被調(diào)查手機(jī)企業(yè)如需相關(guān)材料,請(qǐng)撥打010-88315475)。

六、調(diào)查對(duì)象:當(dāng)前手機(jī)銷(xiāo)量排名靠前、在業(yè)內(nèi)具有較大影響力手機(jī)品牌的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),具體包括三星、聯(lián)想、酷派、華為、蘋(píng)果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中興、HTC、索尼、諾基亞等13個(gè)市場(chǎng)主流品牌。

七、調(diào)查內(nèi)容、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及調(diào)查結(jié)果:詳見(jiàn)附表。需要說(shuō)明的是,此次調(diào)查圍繞手機(jī)廠家所采取的售后服務(wù)舉措是否能夠杜絕維修欺詐、確保消費(fèi)者安全、放心消費(fèi)而開(kāi)展,具體包括4個(gè)部分、25項(xiàng)售后服務(wù)舉措,這25項(xiàng)舉措盡管并非都是手機(jī)廠家的法定義務(wù),但如果廠家采取了這些舉措,則會(huì)大大增加服務(wù)的透明度,會(huì)更好地避免維修欺詐事件的發(fā)生。

八、調(diào)查結(jié)論:

(一)綜述

手機(jī)廠家在履行法定義務(wù)之外,如果能夠通過(guò)更多的渠道和更為完善的服務(wù)措施,向消費(fèi)者提供更為便捷、有效的服務(wù)形式,增強(qiáng)收費(fèi)服務(wù)透明度,就會(huì)更好地避免維修欺詐事件的發(fā)生。13個(gè)市場(chǎng)主流手機(jī)品牌的售后服務(wù)措施盡管都能在某種程度上避免維修欺詐事件的發(fā)生,但服務(wù)措施的完善程度仍然相差較大。調(diào)查發(fā)現(xiàn),在13個(gè)主流手機(jī)品牌中,索尼售后服務(wù)舉措相對(duì)健全,得分最高;而蘋(píng)果、中興、步步高/VIVO等3個(gè)手機(jī)品牌得分剛剛及格,小米和HTC則一同墊底。相關(guān)品牌的主要丟分項(xiàng)為:“授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否有明確的保外維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),例如張貼了保外維修海報(bào)等”、“手機(jī)廠家客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)是否能夠告知消費(fèi)者保外維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”、“手機(jī)廠家是否在官方網(wǎng)站公布維修項(xiàng)目及價(jià)格以便于消費(fèi)者查詢(xún)和參考”、“廠家能否提供免費(fèi)上門(mén)取送機(jī)服務(wù),以確保消費(fèi)者手機(jī)可以送至授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修”等。

當(dāng)前,手機(jī)維修中最突出的一個(gè)問(wèn)題是黑維修網(wǎng)點(diǎn)真假難辨的問(wèn)題。調(diào)查發(fā)現(xiàn),部分手機(jī)廠家并不能通過(guò)多個(gè)渠道向消費(fèi)者提供正規(guī)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息,從而讓消費(fèi)者備受黑維修的困擾;即使是一些手機(jī)廠家或其授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),也因未能公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),或未在官方網(wǎng)站公布維修項(xiàng)目及對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等原因,導(dǎo)致售后服務(wù)透明度較差;他們所提供的相關(guān)售后服務(wù)項(xiàng)目,也不足以讓消費(fèi)者避免維修欺詐的困擾。

38家消費(fèi)維權(quán)單位認(rèn)為,手機(jī)維修欺詐事件的屢屢發(fā)生,暴露出來(lái)的是手機(jī)維修中“黑洞”的存在和透明度的缺失。杜絕此類(lèi)事件的發(fā)生,減少消費(fèi)者的投訴,手機(jī)廠家一方面要不斷完善自己的售后服務(wù)措施,向消費(fèi)者提供多個(gè)方便、快捷的渠道,使消費(fèi)者在需要時(shí)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確獲取相關(guān)信息;同時(shí),要加強(qiáng)對(duì)授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理,通過(guò)完善多種服務(wù)舉措,提供更為便捷、有效的服務(wù)形式,增強(qiáng)收費(fèi)服務(wù)透明度,從而使消費(fèi)者能夠安全、放心消費(fèi)。

(二)主文

索尼售后最佳　蘋(píng)果等5品牌徘徊及格線(xiàn)

此次調(diào)查圍繞手機(jī)廠家所采取的售后服務(wù)舉措是否能夠杜絕維修欺詐、確保消費(fèi)者安全放心消費(fèi)而展開(kāi),主要包括“手機(jī)廠家是否能夠提供全面、便捷、暢通的聯(lián)系方式,以幫助消費(fèi)者順利聯(lián)系到廠家正規(guī)的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”、“手機(jī)廠家是否能夠嚴(yán)格按照手機(jī)三包規(guī)定為保外維修的消費(fèi)者提供收費(fèi)維修服務(wù)”、“手機(jī)廠家是否有明確的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并且能夠告知消費(fèi)者”、“手機(jī)廠家能否提供更多的服務(wù)形式以幫助消費(fèi)者更好地避免維修欺詐事件的發(fā)生”等4個(gè)部分、25個(gè)小項(xiàng)的調(diào)查內(nèi)容,每一小項(xiàng)對(duì)應(yīng)一個(gè)售后服務(wù)舉措。盡管這25項(xiàng)具體措施并非都是手機(jī)廠家的法定義務(wù),但如果廠家采取了這些舉措,則會(huì)大大增加服務(wù)的透明度,會(huì)更好地避免維修欺詐事件的發(fā)生。

為了便于廣大消費(fèi)者直觀了解各個(gè)品牌的售后服務(wù)舉措,38家消費(fèi)維權(quán)單位對(duì)應(yīng)上述調(diào)查內(nèi)容和25項(xiàng)具體售后服務(wù)舉措,將每項(xiàng)設(shè)計(jì)為4分,總分為100分;如果被調(diào)查手機(jī)品牌有相應(yīng)的服務(wù)舉措,即得4分,反之則為0分。

調(diào)查結(jié)果顯示,各手機(jī)品牌在杜絕維修欺詐方面所采取的售后服務(wù)舉措存在較大差距。在13個(gè)手機(jī)品牌中,得分最高的為索尼,得了92分,而其他手機(jī)品牌的得分都在76分及以下,其中,蘋(píng)果、中興、步步高/VIVO等3個(gè)手機(jī)品牌得了60分,小米和HTC則只得56分,一同墊底。相關(guān)品牌的主要丟分項(xiàng)為:“授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否有明確的保外維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),例如張貼了保外維修海報(bào)等”、“手機(jī)廠家客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)是否能夠告知消費(fèi)者保外維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”、“手機(jī)廠家是否在官方網(wǎng)站公布維修項(xiàng)目及價(jià)格以便于消費(fèi)者查詢(xún)和參考”、“廠家能否提供免費(fèi)上門(mén)取送機(jī)服務(wù),以確保消費(fèi)者手機(jī)可以送至授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修”等。

可見(jiàn),我國(guó)手機(jī)行業(yè)雖然在科技創(chuàng)新和品牌塑造上已達(dá)到了較高水平,但在杜絕售后維修欺詐、確保服務(wù)透明度方面,手機(jī)廠家的售后政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)舉措距離消費(fèi)者的期望還有較大的差距。

讓人稍感欣慰的是,起步較晚的國(guó)產(chǎn)品牌在售后服務(wù)的完善方面,正逐步趕上一些跨國(guó)品牌,如聯(lián)想、華為、金立的得分排在了諾基亞前面。酷派、OPPO的得分排在了蘋(píng)果前面。

部分品牌不能多渠道提供售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息

當(dāng)前,手機(jī)維修中最突出的一個(gè)問(wèn)題是黑維修網(wǎng)點(diǎn)泛濫的問(wèn)題。面對(duì)魚(yú)龍混雜的手機(jī)維修市場(chǎng),消費(fèi)者往往無(wú)所適從,難辨真假,因此,手機(jī)廠家如果能夠向消費(fèi)者提供全面、便捷、暢通的聯(lián)系方式,則可以幫助消費(fèi)者順利聯(lián)系到廠家正規(guī)的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),這是確保消費(fèi)者避免黑維修網(wǎng)點(diǎn)肆意宰客的一個(gè)重要前提。

而要做到這一點(diǎn),手機(jī)廠家不僅可以通過(guò)產(chǎn)品包裝內(nèi)的服務(wù)清單、手機(jī)廠家官方網(wǎng)站、廠家服務(wù)熱線(xiàn)提供廠家授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息,還可以通過(guò)手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用或預(yù)置電話(huà)號(hào)碼等多種渠道提供相關(guān)信息,但手機(jī)廠家能提供這些信息渠道嗎?調(diào)查結(jié)果顯示,13個(gè)手機(jī)品牌均可通過(guò)“產(chǎn)品包裝內(nèi)的服務(wù)清單”、“廠家服務(wù)熱線(xiàn)”和“手機(jī)廠家官方網(wǎng)站”使消費(fèi)者獲得廠家授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息。但具體到是否能夠通過(guò)手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用這種渠道獲得廠家授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息時(shí),酷派卻沒(méi)有這種服務(wù)。而蘋(píng)果、小米、HTC、中興則是既不能通過(guò)手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用獲得廠家授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息,也不能通過(guò)手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用或預(yù)置電話(huà)號(hào)碼獲得廠家的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)信息。而此次調(diào)查中,檢查內(nèi)部應(yīng)用的各品牌手機(jī)型號(hào)分別為:蘋(píng)果的iPhone5s、三星的NoteII、諾基亞的720T、HTC的T327t、索尼的L35h、中興的ZTE　V955、華為的P6、酷派的8089、聯(lián)想的K860i、小米的紅米、OPPO的X907、金立的GN708W、步步高/VIVO的X3。

38家消費(fèi)維權(quán)單位對(duì)此建議,手機(jī)廠家要進(jìn)一步完善售后服務(wù)舉措,向消費(fèi)者提供多個(gè)方便、快捷的渠道,使消費(fèi)者在需要時(shí)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確獲取廠家授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)信息,確保消費(fèi)者在手機(jī)維修時(shí)不被黑維修所坑騙。

六品牌手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用服務(wù)信息待完善

消費(fèi)者在手機(jī)維修時(shí),除了要費(fèi)盡心思規(guī)避非正規(guī)維修網(wǎng)點(diǎn)的宰割以外,還對(duì)手機(jī)廠家授權(quán)的正規(guī)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)能否提供正規(guī)的服務(wù)頗感擔(dān)憂(yōu)。

我國(guó)手機(jī)三包規(guī)定明確,移動(dòng)電話(huà)機(jī)主機(jī)三包有效期為1年;附件的三包有效期為:電池6個(gè)月,外接有線(xiàn)耳機(jī)3個(gè)月,充電器、移動(dòng)終端卡、數(shù)據(jù)接口卡為1年。三包規(guī)定同時(shí)明確,消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證,且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票(底聯(lián))復(fù)印件等有效證據(jù),但依照主機(jī)機(jī)身號(hào)(IMEI串號(hào))顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的,應(yīng)當(dāng)以出廠日期后的第90日為三包有效期的起始日期,銷(xiāo)售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。那么,在此次調(diào)查中,手機(jī)廠家是否能夠嚴(yán)格按照手機(jī)三包規(guī)定為保外維修的消費(fèi)者提供收費(fèi)維修服務(wù)呢?能否通過(guò)相關(guān)舉措使消費(fèi)者避免被宰呢?

調(diào)查結(jié)果顯示,在“是否可以通過(guò)手機(jī)廠家官方網(wǎng)站或服務(wù)熱線(xiàn)獲得廠家售后服務(wù)政策信息”、“針對(duì)保外維修,授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否可以提供30天保養(yǎng)期內(nèi)的免費(fèi)維修”、“如果消費(fèi)者在三包有效期內(nèi)丟失了三包憑證,授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否可根據(jù)手機(jī)生產(chǎn)日期判斷保修期限”、“手機(jī)廠家授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否能夠向消費(fèi)者提供正規(guī)發(fā)票”等四項(xiàng)舉措上,這些主流品牌總體表現(xiàn)不錯(cuò)。

但在“是否可以通過(guò)手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用獲得廠家售后服務(wù)政策信息”一項(xiàng),蘋(píng)果、HTC、小米、中興、酷派、聯(lián)想六個(gè)品牌均沒(méi)拿到分?jǐn)?shù);另外,在“授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否可以免費(fèi)提供維修備用機(jī)給消費(fèi)者使用”一項(xiàng),蘋(píng)果、小米、步步高/VIVO、OPPO因此丟分,其它品牌則可免費(fèi)提供維修備用機(jī)給消費(fèi)者使用。

38家消費(fèi)維權(quán)單位建議,手機(jī)廠家要嚴(yán)格按照國(guó)家三包規(guī)定履行法定義務(wù),維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,并應(yīng)盡可能向消費(fèi)者提供更為方便、快捷的服務(wù)舉措,使消費(fèi)者及時(shí)獲得相關(guān)服務(wù)政策信息,確保消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明導(dǎo)致維修“黑洞”

目前,消費(fèi)者之所以對(duì)廠家授權(quán)的正規(guī)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也不放心,關(guān)鍵在于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一,維修過(guò)程不透明。特別是去年以來(lái)央視等媒體對(duì)某些跨國(guó)品牌維修欺詐事件的頻頻曝光,再一次引起了人們對(duì)正規(guī)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)卻不能提供正規(guī)服務(wù)的關(guān)注。此類(lèi)事件之所以屢屢發(fā)生,其根源在于一些手機(jī)廠家授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)受利益驅(qū)使,在為消費(fèi)者提供維修服務(wù)時(shí),通過(guò)欺詐手段從消費(fèi)者那里獲取暴利。這種欺詐手段包括維修人員故意往手機(jī)里注水毀壞主板;用大電流對(duì)手機(jī)充電燒壞主板;原本可以單獨(dú)換一個(gè)簡(jiǎn)單件的,卻將其換成復(fù)雜的組件;明明可以修復(fù)的主板,卻利用消費(fèi)者對(duì)維修知識(shí)的欠缺,欺騙消費(fèi)者不能修復(fù)只能換主板等等。這些利欲熏心的損招兒、陰招兒嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益,進(jìn)而損害了手機(jī)廠家和整個(gè)行業(yè)的社會(huì)形象。

那么,手機(jī)廠家及其授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)透明度到底咋樣呢?答案是:普遍表現(xiàn)不佳。調(diào)查結(jié)果顯示,蘋(píng)果、諾基亞、中興、金立表現(xiàn)相對(duì)較差,在關(guān)于此方面的5項(xiàng)具體服務(wù)舉措調(diào)查中,這四個(gè)品牌至少3項(xiàng)得分為0。另外,在“授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否有明確的保外維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),例如張貼了保外維修海報(bào)等”一項(xiàng)的調(diào)查中,13個(gè)被調(diào)查的市場(chǎng)主流品牌,竟然有8個(gè)品牌沒(méi)有做到;在“手機(jī)廠家客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)是否能夠告知消費(fèi)者保外維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”一項(xiàng)調(diào)查中,則有9個(gè)品牌“不能告知”;在調(diào)查“手機(jī)廠家是否在官方網(wǎng)站公布維修項(xiàng)目及價(jià)格以便于消費(fèi)者查詢(xún)和參考”時(shí),更是只有索尼、三星兩個(gè)品牌提供了相應(yīng)的服務(wù),11個(gè)品牌因此失分;倒是在“授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否提供正規(guī)的維修工單給消費(fèi)者”和“在維修前,授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否明確告知消費(fèi)者需要更換的零件及價(jià)格”兩項(xiàng)的調(diào)查中,絕大多數(shù)品牌表現(xiàn)不錯(cuò),只有諾基亞的授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有提供正規(guī)維修工單給消費(fèi)者。

對(duì)此,38家消費(fèi)維權(quán)單位認(rèn)為,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明是導(dǎo)致手機(jī)維修欺詐的重要原因,而消費(fèi)者和廠家之間信息的不暢,是消費(fèi)者在維修過(guò)程中對(duì)維修網(wǎng)點(diǎn)信心大打折扣的根本所在。手機(jī)維修欺詐事件的屢屢發(fā)生及成績(jī)不佳的調(diào)查結(jié)果,暴露出來(lái)的是手機(jī)維修中“黑洞”的存在和透明度的缺失。建議手機(jī)廠家不斷完善自己的售后服務(wù)措施,并加強(qiáng)對(duì)授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理,通過(guò)在維修網(wǎng)點(diǎn)公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客服熱線(xiàn)提供收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知服務(wù),以及在官方網(wǎng)站公布維修項(xiàng)目及對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等多種服務(wù)舉措,增強(qiáng)收費(fèi)服務(wù)透明度,避免維修欺詐事件的發(fā)生。

呼喚多種舉措杜絕維修欺詐

手機(jī)維修貓膩不斷,備受消費(fèi)者詬病,而手機(jī)廠家的售后服務(wù)不完善為手機(jī)維修滋生黑幕創(chuàng)造了條件。那么,手機(jī)廠家能否提供更多的服務(wù)形式以幫助消費(fèi)者更好地避免維修欺詐事件的發(fā)生呢?

在38家消費(fèi)維權(quán)單位針對(duì)這一問(wèn)題所列的8個(gè)具體售后服務(wù)項(xiàng)目上,三星、OPPO、步步高/VIVO、HTC等四個(gè)品牌有五個(gè)或五個(gè)以上的項(xiàng)目得分為0。

調(diào)查結(jié)果顯示,索尼、華為、三星、酷派、中興、蘋(píng)果、小米等七個(gè)品牌的手機(jī)用戶(hù)可以通過(guò)廠家官網(wǎng)或手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用查詢(xún)到手機(jī)維修進(jìn)度,聯(lián)想、金立、諾基亞、OPPO、步步高/VIVO、HTC等6個(gè)品牌則沒(méi)有提供這種服務(wù)。另外,除了索尼、金立、蘋(píng)果之外,其余10個(gè)品牌都無(wú)法通過(guò)廠家官方網(wǎng)站或手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用購(gòu)買(mǎi)到延長(zhǎng)保修服務(wù)和意外損壞保修服務(wù),還有7個(gè)品牌不能“提供官方的延長(zhǎng)保修及手機(jī)意外損壞保修服務(wù)項(xiàng)目給消費(fèi)者選擇”。調(diào)查還發(fā)現(xiàn),為避免手機(jī)用戶(hù)被黑維修網(wǎng)點(diǎn)欺詐,確保手機(jī)用戶(hù)可以將需要維修的手機(jī)送至廠家授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修,只有索尼提供了免費(fèi)上門(mén)取送機(jī)服務(wù),其他品牌則沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)。

如果消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品使用及性能有疑問(wèn),廠家授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否可以提供免費(fèi)一對(duì)一培訓(xùn)或解答呢?索尼、聯(lián)想、華為等8個(gè)品牌的被調(diào)查網(wǎng)點(diǎn)給予了積極的回應(yīng),而三星、OPPO、步步高/VIVO、蘋(píng)果、HTC等5個(gè)品牌的回答則是“否”。對(duì)于同樣的問(wèn)題,廠家的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)是否可以提供免費(fèi)一對(duì)一培訓(xùn)或解答呢?調(diào)查顯示,只有索尼、　聯(lián)想、諾基亞、中興4個(gè)品牌的廠家客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)做到了,而蘋(píng)果、三星、華為、金立、酷派、OPPO、步步高/VIVO、　HTC、小米等其他9個(gè)品牌的廠家客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)則不予服務(wù)。

由此可見(jiàn),無(wú)論是廠家所提供的售后服務(wù)項(xiàng)目種類(lèi),還是他們的服務(wù)質(zhì)量,仍然普遍存在一定不足。但他們關(guān)注自己的服務(wù)質(zhì)量嗎?在針對(duì)“手機(jī)廠家或授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行維修后的滿(mǎn)意度調(diào)查”這一問(wèn)題上,調(diào)查結(jié)果顯示,小米、中興和酷派三個(gè)品牌未“對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行維修后的滿(mǎn)意度調(diào)查”,由此可見(jiàn),對(duì)消費(fèi)者反饋意見(jiàn)收集的不及時(shí)也是導(dǎo)致手機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量得不到提高的重要原因。

38家消費(fèi)維權(quán)單位認(rèn)為,杜絕維修欺詐事件的發(fā)生,減少消費(fèi)者的投訴,已成為手機(jī)售后服務(wù)管理中一個(gè)亟待解決的重要課題。手機(jī)廠家理應(yīng)看到自己在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量等方面的不足,取長(zhǎng)補(bǔ)短,互相借鑒,不斷提供更多的服務(wù)形式,采取更便捷、更有效的服務(wù)舉措,確保消費(fèi)者能夠安全、放心消費(fèi)。

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