您好,現(xiàn)在冰冰來(lái)為大家解答以上的問題?？蛻舴?wù)管理自考，客戶服務(wù)管理制度相信很多小伙伴還不知道,現(xiàn)在讓我們一起來(lái)看看吧！

1、給您提供一個(gè)范本，希望對(duì)您有所幫助！　　客戶服務(wù)管理制度　　（一） 總則　　第一條 本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，特制定本制度。

2、　　第二條 本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。

3、　　第三條 客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請(qǐng)購(gòu)，依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。

4、　　第四條 客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

5、　　第五條 我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn)，做品牌實(shí)際上就是做誠(chéng)信，做市場(chǎng)實(shí)際上就是做滿意。

6、客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎(jiǎng)賞。

7、　?。ǘ┓?wù)作業(yè)程序　　第六條 本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：　　有償服務(wù)（A）；　　2、合同服務(wù)（B）；　　3、免費(fèi)服務(wù)（C）；　　4、內(nèi)務(wù)服務(wù)（D）。

8、　　第七條 客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)買日期和地點(diǎn)等內(nèi)容，登記于“服務(wù)登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)部門經(jīng)理派工。

9、　　第八條 服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)憑證歸檔。

10、　　第九條 凡屬有償服務(wù),其費(fèi)用較低者,應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi),將款交予財(cái)務(wù)部,憑以補(bǔ)寄發(fā)票,否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù)，由財(cái)務(wù)部開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。

11、　　第十條 服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容詳填寫在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上，由部門經(jīng)理核簽后，將“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶簽章，并將“服務(wù)憑證”歸檔。

12、　　第十一條 客戶服務(wù)部，應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)部門經(jīng)理優(yōu)先派工。

13、　　第十二條 如屬異地客戶服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請(qǐng)單”，由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后，方能外出服務(wù)，差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本。

14、　　第十三條 客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作，負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。

15、　?。ㄈ?客戶意見調(diào)查　　第十四條 本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進(jìn)行客戶意見調(diào)查，所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

16、　　第十五條 客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)。

17、除將品評(píng)資料作為服務(wù)人員每月績(jī)效考核之一外，對(duì)客戶的任何建議、抱怨，客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。

18、　　第十六條 客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請(qǐng)求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶意見調(diào)查表。

19、　　第十七條 對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個(gè)等級(jí)，以便客戶填寫。

20、　　第十八條 對(duì)客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者，客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶服務(wù)部自行酌情處理，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

21、　　第十九條 凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營(yíng)銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決困難問題。

22、　　第二十條 客戶服務(wù)部對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小、責(zé)任在誰(shuí)，均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)ｉT派員前往妥善處理。

23、　?。ㄋ模?客戶投訴管理　　第二十一條 范圍。

24、包括客訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

25、　　第二十二條 處理程序。

26、客訴處理作業(yè)流程，見附表1。

27、　　第二十三條 客戶投訴的分類。

28、客戶投訴依原因的不同分為：　　 非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，如運(yùn)輸、搬運(yùn)等）。

29、　　2、 質(zhì)量量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。

30、　　第二十四條 處理部門及其職責(zé)。

31、　　營(yíng)銷部：　?。?）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。

32、　　（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認(rèn)。

33、　?。?）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

34、　?。?）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

35、　　2、研發(fā)部：　　（1）綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

36、　?。?）發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

37、　?。?）客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

38、　　3、客戶服務(wù)部：　　（1）客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反映。

39、　?。?）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

40、　?。?）客戶投訴立案的聯(lián)系。

41、　　（4）處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

42、　　（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

43、　?。?）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

44、　?。?）處理過(guò)程中客戶投訴反映的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

45、　　第二十五條 客戶反映調(diào)查及處理：　　營(yíng)銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常（訂單編號(hào)、批號(hào)、交運(yùn)日期、不良數(shù)量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務(wù)部辦理。

46、　　2、客戶投訴案件若需會(huì)同處理者，客戶服務(wù)部門應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時(shí)效。

47、服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部，會(huì)同相關(guān)人員共同前往處理。

48、　　3、為及時(shí)了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況，由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈分管副總經(jīng)理批示。

49、　　4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。

50、　　5、“客戶投訴處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報(bào)處理。

51、　　6、營(yíng)銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。

52、對(duì)“客戶投訴處理表”的批示事項(xiàng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。

53、　　7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由客戶服務(wù)部會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

54、　　8、客戶投訴不成立時(shí)，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時(shí)，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。

55、如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)“簽呈”給上級(jí)處理。

56、　　第二十六條 客訴案件處理期限　　“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。

57、　　2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

58、　　研發(fā)部 營(yíng)銷部 售后服務(wù)部 合計(jì)　　2天 2天 2天 6天　　第二十七條 客戶投訴金額核決權(quán)限：　　客戶投訴金額 1000元以下 1000-5000元 5000元以上　　核決權(quán)限 銷售部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理　　第二十八條 客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣：　　 客戶投訴責(zé)任人員處分。

59、總經(jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào)“人事公布單”并公布。

60、　　2、 客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣。

61、銷售部門及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，執(zhí)行罰扣。

62、　　第二十九條 產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理：　　銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：　　（1） 折扣、賠款：銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營(yíng)銷部，一份送財(cái)務(wù)部作賬。

63、　　（2） 退貨、重處理：即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部據(jù)以辦理收料。

64、　　2、財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。

65、　　3、倉(cāng)儲(chǔ)部收到退貨，應(yīng)依營(yíng)銷部送來(lái)的“產(chǎn)品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收。

66、“產(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部存，第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)送銷售部存。

67、　?。ㄋ模?客戶服務(wù)準(zhǔn)則　　第三十條 真誠(chéng)。

68、不管客戶是否購(gòu)買我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠(chéng)地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。

69、　　第三十一條 快捷。

70、客戶訂購(gòu)我們的產(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。

71、　　第三十二條 周到。

72、如果客戶因沒有使用過(guò)我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費(fèi)試用，然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。

73、　　第三十三條 善始善終。

74、客戶購(gòu)買產(chǎn)品之后，我們要提供長(zhǎng)期免費(fèi)的咨詢。

75、不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營(yíng)管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法，我們都要盡最大努力在第一時(shí)間給客戶滿意的答復(fù)。

76、即使客戶不購(gòu)買產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導(dǎo)。

77、　　第三十四條 素養(yǎng)。

78、客戶有什么異議，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對(duì)我們的誤解，要耐心解釋。

79、無(wú)論在什么時(shí)間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對(duì)，不得說(shuō)粗話、臟話。

80、要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說(shuō)話做事要有分寸有依據(jù)。

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