Swearingen 在他的Analytics Unite 2021 主題演講中解釋說，在大流行來襲之后，對于微笑來說，這是艱難的一年。“但是有很多事情挑戰(zhàn)了我們的生活方式、我們做生意的方式和我們的運營方式。在這些挑戰(zhàn)中，總會有機會。”

那么，未來的消費者是什么樣的，我們又該如何為他們做好準備呢?這是每個零售和消費品高管心中的問題，并沒有明確的答案。但有一件事是肯定的：消費者格局正在迅速發(fā)展，只有那些能夠無縫適應的組織才能獲得長期的成功。

首先，Swearingen 鼓勵 CG 成為解決方案的一部分，“并成為照亮我們行業(yè)前進道路的燈塔。”百事可樂旨在為其消費者、零售合作伙伴和在過去 15 個月中經(jīng)歷了巨大動蕩和挑戰(zhàn)的客戶這樣做。

同樣重要的是，它為一線員工這樣做，因為它的大部分業(yè)務都是通過直銷店交付的。他補充說：“我們有幸擁有每天拜訪我們的客戶和商店的一小部分人，因此我們非常注意為客戶、消費者和我們的前線提供服務。”

為了實現(xiàn)這一點，Swearingen 說 CG 需要采取三個步驟：

“作為一個社會，我們已經(jīng)發(fā)展出更大的同理心，”斯威林根說。“我們一直專注于更好地傾聽，不僅要以同理心傾聽正在發(fā)生的事情，還要了解我們所看到的行動的潛在動機以及人們正在努力解決的問題，因此我們可以在更深層次上理解……所以我們可以看到如何幫助。”

他指出，該行業(yè)需要花時間與消費者相處，嘗試在非常個人或人性的層面上觀察和理解他們。傾聽他們正在掙扎的事情，以及他們渴望的事情，并找出 CG 可能扮演的角色。