您好,現(xiàn)在冰冰來為大家解答以上的問題。如何服務(wù)好客戶的客戶,企業(yè)如何才能更好地服務(wù)客戶相信很多小伙伴還不知道,現(xiàn)在讓我們一起來看看吧!
1、摘要同質(zhì)化競爭下靠什么制勝?一靠細節(jié),你要比別人做得更好、更到位;二靠服務(wù),靠人性化、系統(tǒng)而全面的服務(wù)。
2、很多企業(yè)在服務(wù)方面,往往口號喊得震天響,但實際上是“雷聲大,雨點小”。
3、在一些購物場所,我們經(jīng)常可以看到墻上的“顧客至上”、“顧客是上帝”、“視顧客為親人”等口號,但再看一看營業(yè)人員那冷若冰霜、沒有一絲笑意的臉,完全感受不到任何熱情和溫暖。
4、因此,企業(yè)要想獲得長期的發(fā)展,必須通過真正地實施服務(wù)策略,來提高客戶的滿意度。
5、一、構(gòu)建服務(wù)體系提升服務(wù),首先要構(gòu)建服務(wù)體系。
6、要給服務(wù)部門以“名分”,不要再像以前那樣提及服務(wù)“羞羞答答”,說起服務(wù)一套一套的,但做起來,卻又大打折扣。
7、服務(wù)體系的建立,需要自上而下的重視。
8、此外,還要給服務(wù)部門以合適的位置,應(yīng)該把它提到與市場、銷售、行政等部門相平等的地位,讓大家都來關(guān)注服務(wù)。
9、同時還要有部門職責(zé)以及具體崗位職責(zé)等等,要抽調(diào)認真、負責(zé)、細致、謹(jǐn)慎等適合從事服務(wù)工作的人員,并制定具體的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)。
10、有的企業(yè)推行一站式服務(wù),或者首問負責(zé)制。
11、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定:只要客戶到了公司碰到了你,你就要幫助客戶,從企業(yè)、產(chǎn)品介紹,到報價、答疑等,把客戶的問題全部解決掉。
12、還有的企業(yè)采取定制化的服務(wù),規(guī)定:按照客戶的要求,提供個性化的產(chǎn)品或組合方案,并對結(jié)果進行考核評估。
13、未來的市場營銷,不再是你能生產(chǎn)什么,而是客戶需要你生產(chǎn)什么。
14、二、建立服務(wù)制度沒有制度,就沒有執(zhí)行。
15、服務(wù)要想落到實處,除了體系、流程及標(biāo)準(zhǔn)之外,還需要有相關(guān)的配套規(guī)定及制度。
16、讓大家清楚,完整地執(zhí)行了企業(yè)的服務(wù)制度,是一種什么樣的結(jié)果,沒有按照服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)做,又會是一種什么樣的結(jié)果。
17、去過迪士尼樂園的人,會發(fā)現(xiàn)迪士尼樂園的服務(wù)做得非常到位。
18、首先,它尊重顧客,如果你帶著孩子去迪士尼樂園,他們的員工跟你的孩子進行溝通的時候,一定是蹲下身子跟你的孩子說話,在一種平等的地位上跟孩子交流,而不是站著,讓小孩子仰著頭跟他講話。
19、這充分表明了迪士尼樂園對顧客的尊重。
20、它懂得顧客也要從娃娃抓起,要時刻注意培養(yǎng)自己未來的準(zhǔn)顧客。
21、三、服務(wù)要持續(xù)化只有持續(xù)的服務(wù)才具競爭力,但是很多企業(yè)在這方面做得往往不是很到位。
22、比如說客戶剛來的時候,說想代理或購買產(chǎn)品,營銷員就一臉燦爛,非常熱情、非常友好;但當(dāng)客戶說回去再考慮考慮的時候,營銷員就馬上“晴轉(zhuǎn)多云”,換成了一副冷面孔。
23、這就是服務(wù)沒有持續(xù)、虎頭蛇尾,缺乏善始善終。
24、其實,他/她沒有去深入思考,這次客戶不買,不代表下次不買,也不代表他不推薦親戚、朋友購買,因為一次不持續(xù)的服務(wù),有可能斷了一條未來的財路。
25、四、全員服務(wù)服務(wù)不是一個部門的事情,而是企業(yè)各個部門的事情,或者說是大家的事情。
26、銷售僅僅是營銷部門的事情嗎?不是,訂單產(chǎn)生之后,還需要開票、生產(chǎn)、物流、客服甚至技術(shù)等等部門的配合支持,只有樹立全員服務(wù)意識,企業(yè)才能構(gòu)建真正的核心競爭力。
27、五、服務(wù)要到位對于服務(wù),我們不僅要做,而且還要努力做到位。
28、很多事情,不是你做了沒有,而是你做好了沒有,做到位了沒有。
29、中信銀行和深圳航空在客戶過生日時都會給客戶發(fā)送祝福短信,中信銀行是這樣寫的:“尊敬的崔先生,感謝您一直對我愛卡的關(guān)注與支持,據(jù)您提供的資料,我們在這特別的日子里為您送上誠摯的問候,祝生日快樂。
30、”深圳航空公司的短信內(nèi)容是:“尊敬的崔自三先生,深航得知今天是您的生日,我們用飛機把幸運、祝??爝f給您,祝您生日快樂,身體健康,闔家幸福,深航期待與您再次共享空中之旅!”看了這兩條短信,相比之下,大家認為哪個更到位呢?我們不能說前者發(fā)的短信不好,因為相對于從沒給客戶發(fā)過祝福短信的銀行來說,它做的已經(jīng)夠好了。
31、但相對于深航,還是欠缺一些。
32、首先,中信銀行沒有提及客戶的名字,僅僅是“崔先生”,而深航卻提到了我的名字,這個名字可以說是世界上獨一無二的,而能夠記住一個人的名字,是對一個人最大的尊重。
33、其次,中信銀行有一句“據(jù)您提供的資料”,這顯得有些唐突和生硬,而深航的卻是“深航得知今天是您的生日”,后者給人釋然和舒心之感。
34、最后,深航的短信與行業(yè)結(jié)合得溫馨而緊密:“我們用飛機把幸運、祝福快遞給您……深航期待與您再次共享空中之旅!”所以,服務(wù)工作不僅要做,而且還要做好、做精細、做到位、做別人所未做!企業(yè)執(zhí)行力,老板是第一責(zé)任人 沒有領(lǐng)導(dǎo)力就沒有執(zhí)行力。
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