記者|唐俊

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3月15日，交通運輸部發(fā)布《公共航空公司空旅客運輸服務(wù)管理規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》)，涉及民航退票、超售、行李運輸、旅客權(quán)益保護等高度問題。

目前，我國民航運輸規(guī)則分為國內(nèi)和國際兩個版本，即《中國民航空旅客和行李國內(nèi)運輸規(guī)則》和《中國民航空旅客和行李國際運輸規(guī)則》。最近一次修改日期是1996年，至今已有25年。

新規(guī)將上述兩個規(guī)則整合為一個，國內(nèi)外航空公司空公司將遵守相同的規(guī)定，以提高服務(wù)質(zhì)量和保護消費者權(quán)益為重點。條例發(fā)布的那一天，也恰好是國際消費者權(quán)益日。

7號完成退款，增加超售和線上平臺規(guī)定。

今年1月，《中國交通報》發(fā)表《為什么機票不能像火車票、汽車票一樣秒退》一文，質(zhì)疑機票退款時間過長，有時需要一個月才能收到全部退款。文章引起廣泛，很多網(wǎng)友表示有類似經(jīng)歷。

針對民航退票速度慢的突出問題，《規(guī)定》增加了退票時限的規(guī)定，要求承運人或者其航空公司空銷售代理人自收到旅客有效退票申請之日起7個工作日內(nèi)完成退票手續(xù)。

超售是國際民航業(yè)的通行做法，既能滿足更多旅客的出行需求，又能避免座位浪費。但目前很多航空公司空公司對售后產(chǎn)品的處理并不規(guī)范，投訴也很多。

《規(guī)定》增加了“航班超售”一章，對信息通報、招募志愿者程序、優(yōu)先登機規(guī)則、被拒絕登機旅客的賠償?shù)茸鞒隽嗣鞔_規(guī)定?！兑?guī)定》特別強調(diào)，承運人或者其地面服務(wù)代理人在征集志愿者程序結(jié)束后，不得尋找足夠的志愿者，以根據(jù)優(yōu)先登機規(guī)則確定被拒絕登機的旅客，最大限度地減少旅客被拒。

鑒于網(wǎng)絡(luò)銷售在機票銷售中承擔(dān)越來越重要的渠道，《規(guī)定》還明確了航空公司空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺的義務(wù)和責(zé)任。

海運空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對平臺上海運空銷售代理的銷售資格進行核實，處理乘客與平臺上銷售代理之間的投訴和糾紛，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供乘客個人信息。出貨空銷售代理要遵守的一些規(guī)定，銷售網(wǎng)絡(luò)平臺也要遵守。

行李尺寸的取消應(yīng)由承運人做出。

對于旅客登機環(huán)節(jié)，《規(guī)定》明確了機場管理機構(gòu)在服務(wù)設(shè)施設(shè)備、識別指引等方面的義務(wù)和責(zé)任。要求航空公司和機場管理機構(gòu)制定緊急反應(yīng)計劃，以在突發(fā)疾病的情況下保護乘客的生命和健康。

此外，為充分釋放市場活力，《規(guī)定》不再對行李尺寸、重量、免費行李額、超重行李費、小動物運輸?shù)茸鞒鼋y(tǒng)一規(guī)定。，運營商可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點制定相關(guān)標準并向社會公布。

《規(guī)定》提出，承運人和機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極探索行李跟蹤等新技術(shù)的應(yīng)用，建立旅客托運行李全過程跟蹤機制。同時，《規(guī)定》還對行李運輸和行李丟失損壞處置提出了明確要求。

此外，為保障飛行安全和公共利益，《條例》明確，當(dāng)旅客的行為可能危及飛行安全或者公共秩序時，承運人有權(quán)拒絕運輸。

《規(guī)定》還增加了“乘客投訴”一章。此前，處理外國承運人和港澳臺承運人投訴的時限為20個工作日。此次修訂明確了所有被投訴企業(yè)的投訴處理時限為10個工作日，對境內(nèi)外經(jīng)營主體的管理一視同仁。

在規(guī)定的基礎(chǔ)上，各航空公司空公司將制定更詳細的運輸通用條件?！兑?guī)定》支持和鼓勵承運人、機場管理機構(gòu)做出高于規(guī)定標準的服務(wù)承諾。

新規(guī)將于今年9月1日正式實施。