一天之內(nèi)，巴黎歐萊雅兩次道歉。能否挽回消費者的心？
因價格糾紛、頻繁虛假發(fā)貨等問題，“化妝品流行線品牌銷量冠軍”巴黎歐萊雅遭遇翻車:數(shù)萬消費者集體投訴，中消協(xié)點名批評，頭部主播被封禁.........................................................................................................
美妝巨頭，雙十一銷售額破20億
公開資料顯示，歐萊雅集團(tuán)成立于1907年，目前是全球最大的化妝品集團(tuán)。旗下?lián)碛?00多個品牌，包括巴黎歐萊雅、美寶蓮、蘭蔻、海倫娜·魯賓斯坦、碧歐泉、YSL、科顏氏、植村秀、阿瑪尼美妝、薇姿、卡詩、理膚泉等品牌。歐萊雅于1996年底進(jìn)入中國，深受消費者青睞。財報數(shù)據(jù)顯示，2020財年，盡管疫情肆虐，歐萊雅中國業(yè)績同比增長27%，遠(yuǎn)超市場平均水平。2021年前三季度，歐萊雅在中國的銷售額比2019年同期增長42.8%，中國大陸市場成為歐萊雅七大品牌中全球最大的市場。
在市場份額上，歐萊雅以絕對優(yōu)勢占據(jù)了中國化妝品護(hù)膚品行業(yè)的前列，讓國內(nèi)美妝品牌望塵莫及。
近日，天貓雙十一美妝戰(zhàn)報顯示，雅詩蘭黛、歐萊雅、蘭蔻位列20億俱樂部三大品牌陣營，歐萊雅位列美妝公線品牌第一。在熱門品牌中，歐萊雅安平面膜是唯一銷售額突破5億元的單品，相當(dāng)于去年雙十一期間國內(nèi)美妝品牌華的總銷售額。
歐萊雅安平面膜，圖源歐萊雅官方商城
記者發(fā)現(xiàn)，這次被推翻的“最低價”是“最暢銷”的歐萊雅安瓿面膜。翻車的原因不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，而是產(chǎn)品價格和售后服務(wù)問題。
第一次道歉被質(zhì)疑為“不真誠”
奧派記者采訪投訴歐萊雅的消費者了解到，雙十一預(yù)售期間，歐萊雅面膜在李佳琪直播工作室的活動價為429元。但幾天后發(fā)現(xiàn)，直接在歐萊雅Live Studio購買50個同類型面膜只需要257元，而且Live Studio中的預(yù)售價格遠(yuǎn)高于現(xiàn)貨價格。消費者咨詢歐萊雅客服，希望退還差價，未被同意。
在李佳琪和維雅宣布“中止合作”后，歐萊雅于18日凌晨發(fā)布了第一份道歉聲明。但在網(wǎng)友看來，歐萊雅強調(diào)“電商平臺機制復(fù)雜”有“甩鍋”之嫌，同時也沒有提出很好的解決方案，態(tài)度不夠誠懇。
事實上，自疫情爆發(fā)以來，直播電商已經(jīng)成為刺激消費者網(wǎng)購的新方式，催生了以李佳琪、維雅為代表的電商主播新職業(yè)。廠家直銷的優(yōu)惠價，本來可以實現(xiàn)品牌、平臺、消費者的共贏。歐萊雅顯然也沒有錯過這個趨勢。財報顯示，2021年前三季度，歐萊雅電商渠道銷售額同比增長29.7%，占總銷售額的26.6%，比去年同期增長約3%。電商業(yè)務(wù)的快速增長成為歐萊雅新一輪發(fā)展的關(guān)鍵。但“市場有規(guī)則，買賣有誠信，奉獻(xiàn)有誠意?！薄度嗣袢請蟆穼Υ耸录l(fā)表評論稱，“套路消費者不能道歉?！?/p>
人民日報評論截圖
解決方案被指“想再割一波韭菜”
18日晚，網(wǎng)友們終于等來了歐萊雅的“面膜事件解決方案”。記者注意到，在歐萊雅的方案中，并沒有出現(xiàn)網(wǎng)友所期待的“直接退還差價”，而是通過贈送優(yōu)惠券的方式來解決“差價”問題。
歐萊雅承諾，在天貓雙十一預(yù)售期間(10/20-10/31)在旗艦店購買安平面膜且產(chǎn)品訂單累計999元的消費者，五天內(nèi)提供200元免單券。此外，對于訂單總額低于999元的消費者，將提供兩張499減100元的優(yōu)惠券。
網(wǎng)友評論截圖
對此，有網(wǎng)友認(rèn)為歐萊雅的賠償券只是想“再割一波韭菜”，仍然堅持“退還差價”的核心訴求。他們認(rèn)為，歐萊雅應(yīng)該信守承諾，因為它已經(jīng)將李佳琪和維雅直播工作室宣傳為“全年最大的努力”，以吸引消費者入駐直播工作室。但是歐萊雅轉(zhuǎn)頭就給了更大的折扣，這對提前交了定金的消費者不公平，應(yīng)該退還差價。
網(wǎng)友評論截圖
也有人認(rèn)為問題的根源在于“電商促銷的頑固套路”。有網(wǎng)友表示:這幾年每次大促銷都引起消費者投訴。當(dāng)你買東西的時候，你要測試你的數(shù)學(xué)能力和邏輯能力。購物節(jié)的初衷變了。在如此復(fù)雜的玩法下，商家無奈，消費者困惑。
還有人表示，“歐萊雅差價事件”本質(zhì)上是歐萊雅、李佳琪和維雅之間的糾紛，兩位主播不應(yīng)該在此次事件中“隱身”。一些網(wǎng)民甚至指出李佳琪和維雅在“壟斷”。“要最低價，就一定要看兩個主播的直播間嗎？”該網(wǎng)友認(rèn)為，其他進(jìn)貨渠道也有降價的權(quán)利。
對此，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)學(xué)會電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智表示，在化妝品行業(yè)，新渠道與新模式、傳統(tǒng)渠道與舊模式的“博弈”一直存在。這次“歐萊雅事件”就是這種矛盾的集中表現(xiàn)，混亂也是正?，F(xiàn)象。
這種游戲未來還會繼續(xù)，無論線上線下渠道，品牌直銷和代理分銷渠道，還是直播間和品牌官方旗艦店之間。不管最終的游戲結(jié)果如何，重要的是保證消費者的合法權(quán)益。
律師:如果“虛假宣傳”屬實，消費者有權(quán)要求賠償。
在此次事件中，歐萊雅的行為是否屬于虛假宣傳？經(jīng)濟(jì)與社會網(wǎng)電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李玟律師表示，歐萊雅通過優(yōu)惠券的漏洞惡意欺騙消費者，或者嚴(yán)重侵犯參與預(yù)售的消費者的合法權(quán)利，并在10月20日表示預(yù)售價格為最低價，以此誘導(dǎo)、煽動消費者支付定金。后續(xù)折扣券通過巴黎歐萊雅品牌直播間發(fā)放，領(lǐng)取券的用戶可以在疊加雙十一優(yōu)惠機制后以更低的價格購買同款產(chǎn)品。這種行為可能涉及虛假宣傳，主要是虛假廣告的形式。
李玟律師進(jìn)一步補充道:“根據(jù)《廣告法》第二十八條，廣告以虛假的或者引人誤解的內(nèi)容欺騙和誤導(dǎo)消費者的，構(gòu)成虛假廣告。有下列情形之一的廣告為虛假廣告: (二)有關(guān)性能、功能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、規(guī)格、成分、價格、生產(chǎn)者、有效期限、銷售狀況、以往榮譽等信息?；蛘哧P(guān)于內(nèi)容、供應(yīng)商、形式、質(zhì)量、價格、銷售狀況、以前的榮譽等的信息。以及與商品或服務(wù)承諾相關(guān)的信息和現(xiàn)實。歐萊雅的行為違反了“全年最大努力”的承諾，對消費者的購買行為造成實質(zhì)性影響?！?/p>
此外，“根據(jù)《廣告法》第五十五條第一款規(guī)定，發(fā)現(xiàn)虛假宣傳行為的，由監(jiān)督檢查部門責(zé)令停止違法行為，并處20萬元以上100萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可處以一百萬元至二百萬元的罰款，并可吊銷營業(yè)執(zhí)照。就消費者而言，消費者因虛假宣傳而購買了價格更高的產(chǎn)品，對其造成了經(jīng)濟(jì)損失，有權(quán)向歐萊雅官方索賠?！崩钷毖a充道。
事實上，2019年雙11期間，歐萊雅多次被投訴贈品。如今消費者又因為價格和售后問題被“激怒”了。此次事件對歐萊雅未來在中國的發(fā)展會有什么影響？奧一新聞還會繼續(xù)。
奧地利記者關(guān)思思