小型呼叫中心(小型呼叫中心系統(tǒng)解決方案！)

小型客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

1系統(tǒng)概述

目前，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)開始建立呼叫中心系統(tǒng)，用于集中處理與現(xiàn)有業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)，如咨詢、投訴、售后、訂單處理、對外營銷、客戶關(guān)懷等。，不僅大大提高了服務(wù)質(zhì)量和效率，還提高了客戶滿意度，在增加收益的同時降低了運營成本。同時，呼叫中心7*24小時全天候服務(wù)成為對外聯(lián)系的重要窗口和與客戶溝通的重要橋梁。

2需求分析

2.1系統(tǒng)規(guī)模

注:數(shù)字中繼和模擬中繼的區(qū)別:數(shù)字中繼是一個E1，支持30個同時呼叫。模擬中繼可以理解，普通電話線可以用于序列號選擇，一般n條電話線共用一個導(dǎo)頻號。

2.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

3.2.1物理結(jié)構(gòu)

結(jié)構(gòu)描述:

1)語音板:系統(tǒng)硬件平臺，提供呼叫中心的通信和媒體功能；采用三匯或靳東語音卡，內(nèi)置于工控機中；

2)CTI服務(wù)器:系統(tǒng)的核心處理平臺，運行我公司的呼叫中心平臺，運行在交換機/語音卡上，實現(xiàn)通信網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)的融合。CTI系統(tǒng)與交換機(語音板)通信，實現(xiàn)對交換機(語音板)的控制，完成呼叫的管理和分配(人工轉(zhuǎn)接)等本系統(tǒng)涉及的功能；

3)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器:存儲通話記錄、交易記錄等業(yè)務(wù)信息，可與CTI服務(wù)器共享。

4)坐席:運行坐席程序，協(xié)助話務(wù)員處理來電和人工服務(wù)，通過與CRM客戶管理系統(tǒng)的接口實現(xiàn)來電彈幕、受理記錄等功能。

5)管理終端:用于管理人員設(shè)置參數(shù)、維護(hù)后臺、制作統(tǒng)計報表以及通過監(jiān)視器實時監(jiān)控操作員狀態(tài)。

注:粗紅色實線:模擬干線；細(xì)紅色實線:電話線，即從語音板到坐席的線；粗黑實線:LAN(局域網(wǎng))線；

3系統(tǒng)功能模塊

3.1系統(tǒng)訪問

系統(tǒng)支持多運營商、多號碼接入，可以根據(jù)外部用戶撥打的被叫號碼啟動相應(yīng)的工作流程。系統(tǒng)支持多種信令接入方式，包括七號信令、一號信令、ISDN PRI、模擬中繼接入等。

本工程采用模擬中繼接入。

3.2黑名單管理

系統(tǒng)具有黑名單過濾功能。

黑名單分為“入境”和“出境”兩類。入站黑名單主要針對經(jīng)常進(jìn)行惡意騷擾的用戶，系統(tǒng)限制其使用系統(tǒng)的部分功能或拒絕服務(wù)；外呼黑名單主要用于禁止代理來電(如110、聊天臺)或防止電話營銷系統(tǒng)中的過度營銷。黑名單的設(shè)置非常方便，有相應(yīng)權(quán)限的管理員可以在管理系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)。

3.3工作時間控制

系統(tǒng)設(shè)置工作時間和非工作時間供用戶選擇。管理人員可以根據(jù)公司實際情況靈活設(shè)置作息時間，設(shè)置系統(tǒng)在各個時間段調(diào)用的工作流程，為用戶提供7*24小時服務(wù)。

如果用戶在工作時間登錄系統(tǒng)，他可以收聽IVR自動節(jié)目或轉(zhuǎn)接到人工座席，而在非工作時間，他可以通過轉(zhuǎn)接外線和語音消息獲得服務(wù)。

3.4IVR自助服務(wù)

根據(jù)需要可以記錄公司的業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)流程等功能，讓用戶通過IVR自助完成服務(wù)請求，既可以減輕工作人員的工作量，又可以在非工作時間為用戶提供服務(wù)。

3.5自動呼叫分配器自動分配

智能排隊功能

呼叫等待和排隊:當(dāng)外線用戶需要轉(zhuǎn)人工且座席全部占線時，系統(tǒng)會提示外線用戶排隊等待。當(dāng)多個外部用戶等待時，將根據(jù)排隊時間的順序形成一個等待隊列。

轉(zhuǎn)移規(guī)則:當(dāng)座位空有空位時，系統(tǒng)會在等待隊列中找到一個最優(yōu)用戶，先轉(zhuǎn)移到座位上。系統(tǒng)默認(rèn)會遵循時間優(yōu)先策略，即先申請人工服務(wù)的呼叫優(yōu)先級最高；

同時，系統(tǒng)支持MPWC策略擴展，根據(jù)業(yè)務(wù)需求實現(xiàn)長途優(yōu)先、VIP用戶優(yōu)先等策略。

3.6自動座位分配

根據(jù)設(shè)定的路由規(guī)則，在話務(wù)組中找到最合適的空空閑話務(wù)員服務(wù)外線。如果超時后話務(wù)員沒有應(yīng)答，重復(fù)這個策略，尋找下一個最合適的話務(wù)員。

在振鈴和等待座席應(yīng)答的過程中，系統(tǒng)播放等待呼叫的提示音和等待音樂；如果超過系統(tǒng)設(shè)置的最大等待時間，系統(tǒng)會提示用戶選擇其他操作(過程中可以靈活設(shè)置無響應(yīng)的處理策略)；在等待來電的過程中，還可以主動暫停等待，選擇其他操作。

系統(tǒng)默認(rèn)策略包括:

[1]循環(huán)分配策略:輪流訪問組內(nèi)的操作員。如果一個接線員忙，他將被轉(zhuǎn)到下一個。話務(wù)員打完電話(來話和去話)后，進(jìn)入下一個周期。

[2]平均流量策略:系統(tǒng)總是把未來的通話轉(zhuǎn)給通話次數(shù)最少的話務(wù)員，讓每個話務(wù)員都有平等的接聽機會。

【3】客戶歸屬地策略:根據(jù)來電號碼，判斷用戶屬于哪個座席的客戶，默認(rèn)轉(zhuǎn)到歸屬地座席，座席忙時轉(zhuǎn)到其他運營商。

3.7通話損失記錄

系統(tǒng)會記錄每個用戶進(jìn)入隊列的起止時間，并自動計算等待時間；對于進(jìn)入排隊系統(tǒng)但在未與座席連接的情況下被放棄的呼叫，系統(tǒng)會對其進(jìn)行標(biāo)記，并將其記錄在呼損表中以供查詢和統(tǒng)計。

3.8代理客戶端系統(tǒng)

呼叫中心平臺提供了完善的坐席客戶端系統(tǒng)，包括來電彈幕、話務(wù)員控制臺和監(jiān)控控制臺功能。

操作員控制臺

登錄/注銷:值班員連接或注銷通信服務(wù)器系統(tǒng)，系統(tǒng)根據(jù)登錄代理的工號進(jìn)行合法身份驗證和權(quán)限識別，并根據(jù)其角色給出相應(yīng)的可用功能模塊。

忙/閑:當(dāng)你臨時離開座位或者短暫休息時，可以做忙操作暫停服務(wù)，系統(tǒng)不會給這個座位分配流量；同時，系統(tǒng)對話務(wù)員的每一次忙/閑操作都做了詳細(xì)的記錄，可用于查詢和分析，并作為考核的依據(jù)。

接聽來電:響鈴后拿起電話或點擊“接聽”按鈕接聽來電，實現(xiàn)人工服務(wù)。

保持/恢復(fù):您可以在通話過程中進(jìn)行保持操作，讓用戶聽音樂并等待，然后恢復(fù)通話。比如，當(dāng)接線員不能準(zhǔn)確回答客戶的問題時，他可以咨詢周圍的其他人，然后他就可以使用這個功能。

轉(zhuǎn)接:將來電轉(zhuǎn)接至其他內(nèi)部座位、自動程序(IVR)或外部電話。時不時會有一個轉(zhuǎn)賬確認(rèn)的過程。

呼出:單呼功能，支持普通撥號呼叫和軟電話呼叫，可呼叫其他席位、本地電話和長途電話。

掛斷:通話結(jié)束，斷開外線。

3.9呼叫屏幕功能

結(jié)合本系統(tǒng)提供的CRM系統(tǒng)，來電屏功能可以根據(jù)來電號碼自動匹配客戶信息并顯示在屏幕上，可以達(dá)到以下目的:

1.彈出屏幕顯示來電號碼對應(yīng)的客戶信息或其他相關(guān)信息；

第二，彈出屏幕顯示用戶的歷史服務(wù)記錄；

第三，注冊用戶的業(yè)務(wù)請求，跟進(jìn)后續(xù)處理。

當(dāng)代理響鈴或接聽來電時，系統(tǒng)會將來電號碼和客戶在流程中輸入的業(yè)務(wù)密鑰等信息傳輸?shù)綐I(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)根據(jù)“來電號碼”查詢相應(yīng)的用戶資料，用戶的歷史服務(wù)記錄與代理商客戶端系統(tǒng)進(jìn)行交換并顯示在屏幕上，從而輔助代理商提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

供參考的導(dǎo)彈屏幕示意圖:

3.10監(jiān)控控制臺

通過代理監(jiān)控控制臺，可以看到其他代理的登錄人員、工作狀態(tài)和通信狀態(tài)，并以列表的形式顯示所有代理的狀態(tài)信息。通過管理程序的權(quán)限管理，設(shè)置代理人是否有管理權(quán)限。授權(quán)客戶可以在選定的席位上執(zhí)行指定的控制操作。

座位管理功能包括:監(jiān)控、強制插入、強制移除、強制取消、強制忙/閑顯示。

監(jiān)控控制臺界面如下:

功能描述:

監(jiān)聽:監(jiān)聽選定線路上座席與客戶之間的呼叫。只能聽不能說。

取消監(jiān)聽:在監(jiān)聽狀態(tài)下，可以通過取消監(jiān)聽來斷開監(jiān)聽。

外掛:強行插入席位與客戶在所選線路上的通話，實現(xiàn)三方通話，可說可聽。

取消強插:在強插狀態(tài)下，可以取消強插斷開三方通話。

強制斷開:強制斷開所選線路的呼叫，掛機外線，座席恢復(fù)空空閑狀態(tài)。

強制占線:將所選線路的座席狀態(tài)設(shè)置為占線。

強制空閑:將所選線路的席位狀態(tài)設(shè)置為空空閑。

3.11客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

重慶羽泉的CRM系統(tǒng)操作簡單，管理靈活，各字段名稱自定義，彈出屏幕顯示界面自定義，基本可以滿足各行業(yè)需求。系統(tǒng)功能如下:

自定義信息字段名稱:系統(tǒng)共提供1~31個字段供用戶配置。用戶可以根據(jù)自己的需要定義這些字段的名稱，自由配置每個字段的屬性(如下拉框選擇、文本輸入等。)，并提供多種碼表供用戶自行定義。

用戶自定義屏幕界面:可以根據(jù)需要增加或減少彈出屏幕上顯示的字段，完全滿足各種使用情況和用戶的個人喜好。

根據(jù)本項目的客戶資料管理，可以根據(jù)需要記錄以下與送餐相關(guān)的信息，如公司名稱、公司地址、公司規(guī)模、公司性質(zhì)、客戶等級、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、電子郵件等。

同時，可以靈活配置彈出屏幕界面中顯示的公司信息和字段。呼叫處理的主界面如下圖所示:

客戶詳細(xì)信息、聯(lián)系人和聯(lián)系地址見下圖:

3.12數(shù)字記錄系統(tǒng)

數(shù)字多路電話錄音系統(tǒng)是一種能夠同時對多路電話進(jìn)行錄音和監(jiān)控的設(shè)備，是計算機技術(shù)和語音技術(shù)的完美結(jié)合。憑借先進(jìn)的數(shù)字錄音技術(shù)，強大可靠的軟件，大容量的電腦硬盤作為存儲介質(zhì)，徹底突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。確保代理人與客戶的所有對話都有記錄，可用于日后的學(xué)習(xí)交流、重聽確認(rèn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和有效的考核依據(jù)。

錄制的文件以WAV壓縮格式存儲在文件服務(wù)器中，相應(yīng)的錄制信息存儲在數(shù)據(jù)庫中。必要時可以根據(jù)主被叫號碼、接聽時間、坐席號碼等進(jìn)行查詢和播放。

根據(jù)座位數(shù)和存儲時間配置相應(yīng)的硬盤容量，超過磁盤容量的部分刻錄成光盤或備份到其他物理設(shè)備上長期存儲。

功能特性

采用內(nèi)部錄音方式，可以同時對多路座機進(jìn)行數(shù)字錄音。

錄音開始/停止:座席在與外線通話后立即開始錄音，并在通話后立即停止錄音并保存錄音文件。

錄音保存:錄音自動保存到數(shù)據(jù)庫，并與通話記錄相關(guān)聯(lián)。保存的信息包括序號、電話號碼、工號、記錄開始時間、記錄結(jié)束時間、記錄文件名等。

記錄管理

錄音查詢:可以根據(jù)日期、時間、電話號碼、線路、工號等條件查詢播放，支持快進(jìn)、快退、臨時等回放功能。

系統(tǒng)報警:當(dāng)存儲硬盤剩余空小于設(shè)定參數(shù)時，系統(tǒng)會自動報警，提醒管理員。

手動備份:手動選擇記錄的數(shù)據(jù)，備份或轉(zhuǎn)儲到任何存儲設(shè)備。

3.13系統(tǒng)管理模塊

服務(wù)員維護(hù)

可以增加、修改、刪除代理人，代理人的工號是系統(tǒng)中唯一的標(biāo)識；

座位組維護(hù)

根據(jù)呼入呼出的實際需求和坐席服務(wù)的精細(xì)化管理，可以將運營商劃分為若干個坐席組。可以添加、修改和刪除座位。

對于客服部分，當(dāng)有來電請求人工服務(wù)時，系統(tǒng)會根據(jù)請求的服務(wù)類別自動將來電接通到指定座席組，第一時間實現(xiàn)流量分流；

3.13.3角色管理和授權(quán)

您可以添加、修改和刪除角色，如普通話務(wù)員、班長、系統(tǒng)管理員等。系統(tǒng)可以靈活地為每個角色分配權(quán)重。

給代理號分配某個角色，他就有了那個角色的操作權(quán)限。

3.14統(tǒng)計報表功能

呼叫中心平臺詳細(xì)記錄系統(tǒng)的來電和去電情況，以便查詢統(tǒng)計，生成分析報告，可以導(dǎo)出為Excel文件。

通報表

通話統(tǒng)計可用于查詢和統(tǒng)計指定日期和時間段內(nèi)的所有來電和去電記錄?？梢园吹貐^(qū)、日期、時間、主叫和被叫號碼、工號、座位組進(jìn)行查詢。

座位監(jiān)控報告

按時間順序記錄指定時間范圍內(nèi)座席狀態(tài)變化的詳細(xì)信息，包括登錄的開始時間和持續(xù)時間、空空閑、來話振鈴、來話連接、掛機、去話和忙設(shè)置。通過這種形式，管理者可以清楚地看到每個入座員工日常工作狀態(tài)、工作習(xí)慣甚至情緒的微妙變化，從而對入座員工進(jìn)行有針對性的考核、指導(dǎo)和培訓(xùn)。

座位指數(shù)統(tǒng)計

在指定的日期和時間段內(nèi)，對所有運營商的來話和去話進(jìn)行統(tǒng)計分析，可以提供通話次數(shù)、接通次數(shù)、未接電話、接通率、振鈴時長、通話時長、平均通話時長等有效數(shù)據(jù)。，可作為操作工工作考核的依據(jù)。

通話損失記錄

呼損記錄詳細(xì)記錄了去話呼叫向人工座席提出轉(zhuǎn)接請求后未能接通座席的情況?？梢园礃I(yè)務(wù)類型查詢，包括客戶號、呼叫接入號、呼入時間、業(yè)務(wù)選擇、選擇時間、轉(zhuǎn)接代理號碼、轉(zhuǎn)接振鈴開始時間、客戶掛機時間。

記錄查詢統(tǒng)計信息

在指定的日期和時間段內(nèi)，根據(jù)主叫和被叫號碼進(jìn)行查詢和統(tǒng)計，同時可以回放選定的錄音。

4硬件選擇

4.1硬件設(shè)備清單

4.2硬件設(shè)備的售后服務(wù)

4.3研祥工業(yè)計算機

CTI核心計算機采用EVOC集團(tuán)的EVOC FSC-1713VNA產(chǎn)品。

產(chǎn)品圖片

產(chǎn)品介紹

外觀經(jīng)典，結(jié)構(gòu)可靠。

帶鎖保護(hù)的安全門

前置USB接口、PS/2接口

大風(fēng)量風(fēng)扇，開門時可拆卸濾網(wǎng)，散熱可靠，維修方便。

特殊的抗震措施，確保機器在惡劣的工業(yè)環(huán)境中正常運行。

支持插座478 Willamette/西北奔騰4處理器

兩個DDR DIMM插槽，最大2GB內(nèi)存。

10M/100Mbps以太網(wǎng)控制器

標(biāo)準(zhǔn)接口:1個FDD接口，6個USB接口，1個并口，2個RS-232接口，1個紅外IrDA接口，1個PS/2鍵盤/鼠標(biāo)接口。

4.4三匯SHT-16C-CT/PCI

產(chǎn)品圖片

運行特性

1.單板最多可以接入16條模擬電話線，提供少于16個通道的并行處理能力。

2.每個模塊提供雙通道處理能力，每個通道根據(jù)模塊類別可以實現(xiàn)以下功能:

外線模塊:檢測外線振鈴信號，控制外線摘機摘機。

內(nèi)部模塊:檢測座席的開關(guān)機和摘機，座席的喂入和振鈴，為中繼卡提供座席功能。

3.數(shù)字音頻錄制和回放:支持A-rate PCM和ADPCM兩種語音編碼格式；音量可以通過軟件調(diào)整，以支持自動增益(AGC)。

4.信號音檢測:高性能DSP算法實現(xiàn)精確的信號音檢測和分析。

5.接收用戶鍵碼:DTMF靈敏準(zhǔn)確。

6.來電顯示功能:支持DTMF和FSK兩種CID模式。

7.提供標(biāo)準(zhǔn)FSK格式數(shù)據(jù)接收和發(fā)送功能。

8.內(nèi)外線模塊可以混合使用，實現(xiàn)程控交換機的所有功能。