袁媛(ID:chaintruth)最初由燒錢出品。
作者|馮曉婷謝忠秀曹郭一萌杜曉玲
編輯|饒費霞
“要投訴，首選當(dāng)然不是315?！痹?0后的肖驍眼里，315不再是解決問題的首選方式?！案鞣N網(wǎng)上投訴渠道解決問題比315還快?！?/p>
因為“如果你抱怨，你會找到12315”，肖驍相信315。去年年底，肖驍在網(wǎng)上買了一張螃蟹提取卡。提貨時被告知不能提貨。他第一時間撥打了12315，但電話一直打不通。隨后，肖驍?shù)卿?2315官網(wǎng)進(jìn)行投訴，但幾天后，她被告知不受理。給出的理由是她無權(quán)辦理，建議肖驍通過12345便民熱線咨詢辦理?！昂猛础Ｊ聦嵶C明315不能及時解決問題?！?/p>
后來曉曉在微信官方賬號后臺留言，廠家在發(fā)貨卡上注明，抱著試試看的心態(tài)。沒想到，當(dāng)天廠家的工作人員就和曉曉取得了聯(lián)系，解釋說提貨代理和廠家之間的遺留問題沒有處理好，免費給曉曉做了賠償。“從那以后，我遇到了問題。我不再第一時間想到315。平臺投訴，各種第三方投訴，及時解決問題。”
在社會高速發(fā)展的今天，隨著消費者維權(quán)意識的增強，以及日常生活中涉及的消費領(lǐng)域越來越廣，像曉曉這樣經(jīng)歷過消費維權(quán)的消費者隨處可見。相應(yīng)的，越來越多的商家，尤其是互聯(lián)網(wǎng)公司，更加重視消費者的投訴，并能及時處理。畢竟完善的售后服務(wù)有利于提升用戶忠誠度。
得益于互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展，越來越多的方式可以用來解決消費過程中的問題。比如各大互聯(lián)網(wǎng)公司都會有自己的客服團(tuán)隊，解決客戶的售前或售后問題。不少互聯(lián)網(wǎng)公司還設(shè)立了先行賠付保障制度，在退貨或發(fā)生意外時優(yōu)先保障消費者權(quán)益。作為互聯(lián)網(wǎng)的原住民，90后年輕人習(xí)慣于通過互聯(lián)網(wǎng)解決問題。
所以某種程度上，重視售后服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)公司承擔(dān)了很多原本屬于315的投訴。
從中國消費者協(xié)會(以下簡稱“中消協(xié)”)最近20年的數(shù)據(jù)可以看出。中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2020年，全國消協(xié)組織受理消費者投訴982249件，解決投訴749317件，投訴解決率76.29%；2000年受理消費者投訴706496件，解決率96.17%。這意味著，與20年前相比，中消協(xié)全年受理的投訴量僅增加了27.6萬件，但解決率卻從96.17%下降到76.29%。
相比之下，消費者維權(quán)意識不斷上升，投訴頻發(fā)。今年1月，黑貓投訴和微博聯(lián)合發(fā)布了《2020年消費者權(quán)益保護(hù)白皮書》。數(shù)據(jù)顯示，2020年，微博維權(quán)用戶3975萬，博文2.3億條，博文2329億條。2020年，黑貓投訴平臺共收到消費者有效投訴240萬條，其中78.3%以上得到企業(yè)響應(yīng)，63.2%以上的用戶得到有效解決。中消協(xié)全年接待消費者來訪和咨詢125萬次，與兩個平臺的投訴數(shù)據(jù)有些出入。
資料來源/2020年消費者保護(hù)白皮書
事實上，315投訴方式也在隨著時代的發(fā)展而進(jìn)步。從最初的12315電話投訴到2017年的新網(wǎng)站投訴，再到2020年12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的上線，315投訴方式已經(jīng)包括電話、官網(wǎng)、App、微信官方賬號、小程序。但由于投訴頻繁、315無法及時處理情況等因素，消費者也會選擇其他投訴渠道來維護(hù)消費者權(quán)益。
資料來源/2020年消費者保護(hù)白皮書
一年一度的315國際消費者權(quán)益日又要到了。在這家酒館里，我們和幾個朋友討論了如何在消費過程中反映問題，保護(hù)自己的合法權(quán)益。他們和我們分享了解決消費糾紛的方法和途徑。
其中，有投訴快遞無果的，有找到國家郵政局投訴的，立即有反饋；如果聯(lián)系在線客服，沒有收到有效反饋，在微博吐槽，客服會上門積極解決；有的手機(jī)到貨就損壞，商家、快遞、廠家踢皮球。黑貓投訴之后才有反饋；有一個小程序購物結(jié)算錯誤，客服解決不了。甚至還有人工客服打不通。切換英語客服立即連接成功...
消費者尋求消費維權(quán)的途徑可能千奇百怪，但可以看出315投訴已經(jīng)不再是主要的投訴途徑，尤其在90后互聯(lián)網(wǎng)原住民眼中，哪種投訴方式更有效更快捷，哪種就是他們采用的。
快遞被威脅，國家郵政局投訴后收到手寫道歉信。
李是一名27歲的工人。
我是一個信佛的人，所以如果有一些因為快遞問題引起的小摩擦，比如快遞遲到，被放在快遞柜里，或者快遞包裹偶爾磕碰，我都會跟快遞員說“不要緊”。我的本意是，畢竟大家出來工作都不容易。
但是一旦我爆發(fā)了。那是每天快遞給我的一件東西。我跟快遞員說了兩個星期了，不要放在快遞柜里，對方還是沒換。主要原因是那段時間一直是冬天。我的快遞柜在小區(qū)南門，我住在北門。我要去快遞柜取快遞，就得頂著寒風(fēng)走十分鐘。退一步說，如果平日家里沒人放快遞柜也沒問題，但過分的是，連周末都把快遞扔進(jìn)快遞柜。
而且我一直按照快遞員之前的提醒，下單的時候特別注明“不要放快遞柜”。但事實證明，這只是走個形式，因為我按照快遞員的要求做了意見后，我的快遞照常被送到了快遞柜。認(rèn)為與快遞員溝通無效，向田甜快遞官方客服進(jìn)行投訴，對方反饋:“如果接到投訴，會及時處理。”
然而，就在我向田甜快遞官方客服投訴的當(dāng)晚，我接到了快遞員的恐嚇電話:“如果你這樣做，我可能會被罰款200?！辈⒕嫖乙⌒?，“我知道你住哪兒?！?/p>
收到警告后，我有點害怕。雖然我和男朋友住在一起，但是他經(jīng)常出差，我一個人在家的時間很多。于是我打了110報警，但是因為對方?jīng)]有做出任何真正的威脅行為，警察只能告訴我會密切關(guān)注。如果這個快遞員有什么后續(xù)的過激行為或者苗頭，讓我及時聯(lián)系警方，他們會第一時間趕到。
說到這，快遞公司的反饋就更惡心了。接線員只是禮貌地告訴我:“我們道歉?！敝缶蜎]有實際行動了。
于是，我轉(zhuǎn)而向國家郵政局投訴中心投訴。關(guān)于這種投訴方式，之前在網(wǎng)上看到過，但是一直沒用，因為之前都是一點小摩擦，所以沒有走上這條路。但是這次我真的受不了了。
其實投訴流程還是有些堵的。按照要求，我需要在快遞公司受理我的投訴反饋后有一個“受理號”，在快遞公司投訴7天后我還要進(jìn)一步投訴，并以此為結(jié)果。
步驟有點繁瑣，所以一開始對這種投訴方式?jīng)]抱太大期望，但還是按要求在快遞公司官網(wǎng)進(jìn)行了書面投訴。7天后，我在國家郵政局官網(wǎng)上填寫了快遞公司、單號、投訴內(nèi)容等信息。
本以為要很久才能得到反饋，沒想到提交投訴后不到一天，就接到了快遞站點的電話，對方誠懇地表示抱歉，“之前是我們疏忽了，對快遞員的管理不到位，我們會努力改進(jìn)?！币蚕Ｍ艹蜂N國家郵政局的投訴。“如果對方來核實處理結(jié)果，請說溝通解決了。”
我當(dāng)時猶豫了一下，但是沒有同意。我掛了電話后，快遞員也打電話給我道歉，告訴我當(dāng)時只是生氣，言語太過激烈，并不是真的想傷害我。我還建議我可以親自向你道歉。我還是有點害怕，所以拒絕見面。
沒想到，快遞員還給我寫了道歉信，還加了站點負(fù)責(zé)人的簽名。為了消除我的顧慮，快遞員和我溝通后把道歉信放進(jìn)了快遞柜。收到手寫的道歉信后，我也感受到了他們道歉的誠意，所以很自然的，我也沒有要求國家郵政局跟進(jìn)投訴，這件事也就翻了。
后來不管哪個快遞公司，哪個快遞員送我的快遞，都是送上門的。
客服投訴是擺設(shè)，微博吐槽卻主動上門。
黑| 25歲美女導(dǎo)師
干我這行的，出國旅游是常事，最常打開的app，除此之外，可能就是導(dǎo)航和旅游軟件了。工作有多辛苦多累我就不重復(fù)了。畢竟工作并不難。早上五六點出門打車去機(jī)場趕早班飛機(jī)，深夜打車去機(jī)場坐紅眼航班去另一個城市，等等。
為了報銷方便，我一直在滴滴打車。說實話，滴滴還是挺好的，尤其是經(jīng)歷了早年的一次黑出租車事件。印象深刻。黑色出租車的計價器與實際價格相差好幾倍。事后我記住了車牌號，去報了警，因為是假套牌。所以我現(xiàn)在打車基本上更喜歡互聯(lián)網(wǎng)打車平臺，記錄的信息都能看到。雖然不能100%規(guī)避風(fēng)險，但可以大大降低風(fēng)險發(fā)生的概率。
然而，我對滴滴的信任在一次打車中崩塌了。
那天，我在我出差的城市給一個搭便車的人打了電話。先是司機(jī)給我打電話說堵車，要晚點。我說沒問題。但我掛了電話后，發(fā)現(xiàn)界面顯示“車主已到”。一開始我以為可能是司機(jī)要加班。但是等了五分鐘，界面顯示“你遲到了”，開始正常充電。我甚至沒有等司機(jī)。
我給司機(jī)打了幾次電話，司機(jī)還是不接。在滴滴的背景地圖上，我看到車?yán)@了一個大圈，離我越來越遠(yuǎn)。等了三四分鐘，司機(jī)打電話給我，說剛剛在路上接了一個乘客，現(xiàn)在就來接我。從我上車到下車，司機(jī)沒有向我道歉，也沒有對我?guī)状未螂娫挻叽偎硎静粷M。
我下車后，立即聯(lián)系了滴滴在拉黑的后臺客服，與客服溝通了我在乘車過程中的不滿后，客服只回答了“給您帶來的麻煩很抱歉”“我們會與司機(jī)進(jìn)一步溝通”等一些官方的話。然后，我給電話客服打了電話。電話溝通后也是“我們已經(jīng)記錄了您的反饋”。沒有給我經(jīng)濟(jì)補償，投訴也沒有正面回復(fù)。就那么幾個字:“如果情況屬于屬性，司機(jī)按照平臺規(guī)則承擔(dān)違章責(zé)任”。
一天下來，投訴毫無進(jìn)展。無論是在線客服還是電話客服都是擺設(shè)。晚上越想越氣，就在微博里分享了自己打車的經(jīng)歷，有點吐槽，提醒一下防雷名單上的朋友。但沒想到，這個無意的動作卻發(fā)揮了巨大的作用，比我?guī)状伪г苟加杏谩?/p>
其實我在微博中的發(fā)言只是描述了我的打車經(jīng)歷，并沒有前往愛特滴滴的官方微博。我只是拿了“滴滴”這個詞。但是微博發(fā)出沒多久，她就收到了滴滴出行客服號的私信，詢問我投訴的具體情況，并索要一些數(shù)據(jù)和資料。
與滴滴官方微博溝通后，第二天早上接到滴滴客服電話，告知我對司機(jī)的處罰，并提供賠償方案。最后，我的單人車費是免費的，我得到了幾張旅游優(yōu)惠券的補償。真誠和電話投訴是完全不同的。于是我也沒有再追究，事情也就告一段落了。
此后在微博艾特工作，通過JD.COM和Qunar.com的客服，解決了JD.COM購物、Qunar.com不退款等問題。也是客服迅速接近我，主動解決問題。
商家投訴下沉，付費投訴，二次退款。
老虎| 30歲金融證券
我是一個特殊的飲酒者。每次上班都要繞道去超市買兩瓶水。有時候，時間來不及，會很麻煩。
后來公司在樓下裝了蜜蜂自助賣柜，也賣水。雖然品種不夠豐富，但經(jīng)常喝東方葉和百歲山，比去商店買方便多了。只要進(jìn)行綁定的自動扣款，然后掃描門上的二維碼，再點擊門，門就會自動打開，里面的貨物都會貼上條形碼。門關(guān)上后，會自動結(jié)算。因此，我成了這臺自助售貨機(jī)的?？?。
幾乎每天上班前，我都會去自助柜買一瓶飲料。因為怕喝多了對身體不好，所以大部分時候會選擇無糖飲料，比如0卡路里的茶飲料，東方樹葉是我的最愛。
3月5日，我照常上班，然后像往常一樣打算在自助柜臺買一瓶東方之葉。
但是當(dāng)我拿起這瓶飲料的時候，綠色的包裝讓我覺得很刺眼，因為最近股票和基金暴跌，任何一種綠色都讓我突然想到“韭菜綠”，立刻讓我覺得不吉利，然后決定換一瓶紅色包裝的飲料。
于是，我把東方葉放回手中，然后拿了一瓶紅色的百歲山。關(guān)上門后，結(jié)算彈出，說我買了兩瓶飲料，百歲山3元，東方之葉6.2元，一共9.2元。
“不關(guān)會不會是錢？這太可笑了?！蔽伊⒓赐对V了結(jié)算賬單下的異常交易，按要求描述了事實，并拍照上傳。
當(dāng)時我就想，系統(tǒng)出問題了，直接申請退款就可以了。沒想到，這個投訴可以說是石沉大海，一直沒有回復(fù)。大概過了兩天，我去自助柜臺買飲料的時候，才想起來多出來的錢還沒有退給我。
之前被誤扣過，因為都是我們自動結(jié)算的。我去那里投訴商家，效率很高。我一投訴，商家立馬退錢。于是我就想，這一次，我可以在支付端投訴嗎？
果不其然，我在支付里找到了交易記錄，然后發(fā)起了投訴。我把基本事實說清楚之后，就提交了。就幾分鐘，錢就還了。
中文客服打不通，英文客服秒答。
Coco | 23歲讀研
去年6月，疫情看似穩(wěn)定，大家的生活已經(jīng)開始步入正軌。國家也提倡大家假期可以適當(dāng)?shù)穆糜?。憋了很久，開始打算帶媽媽去三亞玩，于是訂了6月中旬的機(jī)票。
沒想到，6月中旬，北京第二輪疫情突然激增，北京多個地區(qū)拉響了警報。我居住的豐臺區(qū)已經(jīng)變成了紅色條規(guī)。按理說，北京已經(jīng)進(jìn)入一級防疫狀態(tài)，航空公司空公司應(yīng)該及時出臺退票政策，但是我訂機(jī)票的首都航空空卻遲遲沒有動靜。
后來北京官方出臺政策，要求航空公司和鐵路免費退票。一些航空公司開始響應(yīng)政策，零收費退票。但我的機(jī)票明天就要起飛了，首航還是無聲無息。
我給預(yù)訂平臺打電話去哪兒網(wǎng)的客服?？头f退票需要咨詢航空公司客服。我又給航空公司客服打電話，打了一下午，也沒能成功轉(zhuǎn)到人力客服。
我很不耐煩，又無處泄憤。我不知道還能去哪里抱怨。微博搜了一下，發(fā)現(xiàn)很多人和我一樣，微博里首航的人工客服就像一個冒牌貨。
后來靈機(jī)一動，再打電話，我選擇了英語服務(wù)。很快，英語服務(wù)的人力客服接了電話。
英語客服用英語問我“有什么可以幫你的嗎？”我直接用中文說的。想退票，中國客服一下午都打不通。英文客服沉默了一會，用中文回答:“好的，你的身份證號是多少？我給你查一下?！?/p>
很快，我的票將被退還，沒有任何手續(xù)費。直到很晚，首航才宣布不退費，官網(wǎng)才出現(xiàn)免費退費的入口，比其他航空公司晚了半天多。
一天中的大部分時間，我不知道有多少人和我一樣。飛機(jī)就要起飛了，但是我打不通人工客服。我又搜了一下微博，發(fā)現(xiàn)很多人因為著急退票，不得不自己付費。首航利用這個延誤空檔大部分日子，不知道收了多少退票費。
現(xiàn)在回想起來，一家中國航空空公司居然要打英文客服幫忙解決問題，真是可笑。從那以后，我發(fā)誓再也不坐首航航班了。但經(jīng)過這次經(jīng)歷，我也解鎖了一個新的“消費者問題解決通道”。如果再出現(xiàn)類似情況，我會去找英文客服尋求解決辦法。
不想要差評，但只有差評才能解決問題。
露娜| 24歲的自由職業(yè)者
我以前給淘寶或者其他購物網(wǎng)站的評價都是五星好評，但是自從有了售后體驗之后，我發(fā)現(xiàn)原來的差評不僅可以更清楚的看到商品的本質(zhì)，還可以作為一種維權(quán)手段。
那是我為數(shù)不多的糟糕購物經(jīng)歷中最憤怒的一次。因為愛吃，所以經(jīng)常在淘寶上買一些好吃的。那家淘寶店是朋友推薦的，說那家店的鹽焗雞味道像家或者是北京送貨的，我二話沒說就下單了。結(jié)果本來可以當(dāng)天到的快遞，好不容易送到我手里，直到壞了。
仍然是夏天。當(dāng)天早上送來的真空包裝好的雞肉，第二天早上送到，送到的時候里面的冰袋已經(jīng)全部融化了。包裝打開后，聞到一股酸味。
我馬上聯(lián)系商家，要求退款或者重新發(fā)貨。等了快兩個小時，商家讓我拿個“證明”。而它需要的“證據(jù)”就是——扔進(jìn)垃圾桶。我扔到廚房的垃圾桶里拍了照，對方回復(fù)說只有扔到外面小區(qū)的公共垃圾桶里才能退款。
圖片由信息來源/受訪者提供
我把從廚房里撿的雞拿出屋，扔到公共垃圾桶里。拍下客服的照片后，對方會顯示已讀，但絕不會回復(fù)。我氣得直接給客服留言:“我讓酒保介入了?！?/p>
讓我萬萬沒想到的是，酒保的介入是“噩夢”的開始。第一，轉(zhuǎn)云客服。我需要重復(fù)剛剛經(jīng)歷的事情，然后對方只會安撫我的情緒。待我情緒穩(wěn)定后，再轉(zhuǎn)專科負(fù)責(zé)。小二根本不會看我之前的聊天記錄，需要我再重復(fù)一遍，甚至提供所謂的“證據(jù)”。
酒保讓我提供當(dāng)時扔在外面垃圾桶里的證據(jù)，以證明我沒有出軌。為了這個證據(jù)，我在來來回回的人群中翻垃圾桶，又翻出了那只雞，給小二看。但我對小二的做法并不滿意:沒人接電話。
經(jīng)過一番溝通，店鋪客服和淘寶客服都沒能給我實質(zhì)性的反饋。我也不希望退款，所以在商品評價里給了差評。
沒想到的是，差評發(fā)布沒幾分鐘，我就收到了店家的退款短信，對方很精彩地向我道歉。
經(jīng)過這次，也讓我意識到了差評的“重要性”。如果這種店鋪和淘寶又不能解決問題，我會選擇用差評來解決問題。
投訴被當(dāng)成了橡皮球，黑貓的投訴馬上就解決了。
李玲玲| 22歲的學(xué)生
大二那年，我用攢了很久的錢買了一部魅族手機(jī)。我在JD.COM商城買的手機(jī)，花了1599元。
那時候我還不知道JD.COM個體戶和第三方賣家的區(qū)別。每個人都說在JD.COM買手機(jī)更容易更方便，所以我去那里買了一部。后來才知道我的手機(jī)是在第三方賣家店里買的，因為全平臺同款手機(jī)是他家最便宜的。
結(jié)果手機(jī)到了，屏幕左上角有一個小小的黑屏。我當(dāng)時就生氣了，厚顏無恥地要求商家退款。結(jié)果商家說手機(jī)激活后不能退貨，堅持說是物流的鍋，因為他發(fā)貨的時候沒有問題。讓我去后勤。
我又去了物流公司。結(jié)果就不難猜了。物流公司說這個手機(jī)有問題，不是物流的責(zé)任。
我想想，收到手機(jī)的時候，包裝盒沒有明顯破損，所以商家發(fā)貨的時候大概率是問題手機(jī)。
圖/黑貓投訴燃財截圖
我又去JD.COM投訴，JD.COM客服的答復(fù)是，因為是第三方賣家，JD.COM無法對手機(jī)進(jìn)行售后或退款，還需要和賣家協(xié)商。
商家、快遞員、平臺都說沒問題，讓我跟別人溝通。我第一次感受到了什么是踢球。一周后，JD.COM有了新的反饋。一個新的客服聯(lián)系我，答應(yīng)盡可能幫我和賣家溝通。
在與JD.COM客服和店主多次溝通的過程中，我一度放棄了希望。但隨著我提供更多的證據(jù)，尤其是提交了一張完整的手機(jī)盒照片后，我能感覺到老板的態(tài)度并沒有那么強硬。而且老板還提出給我退500塊錢，我沒同意。我堅持認(rèn)為手機(jī)是質(zhì)量問題，商家應(yīng)該全額賠償。
事情拖來拖去。過了近一個月，我沒得選擇。最后在朋友的建議下，我去了黑貓投訴平臺進(jìn)行投訴。在投訴期間，我一直關(guān)注處理進(jìn)度，隨后提交了更多的照片和其他證據(jù)。
我在黑貓投訴平臺投訴幾天后，JD.COM客服聯(lián)系我，告訴我商家承諾給我一部新手機(jī)。原來黑貓投訴平臺已經(jīng)根據(jù)我提供的信息與商家進(jìn)行了對接，商家擔(dān)心自己在平臺上被“曝光”，于是趕緊聯(lián)系我，我的問題也因此在一個月后終于得到了解決。
筋疲力盡的我松了一口氣，讓我第一次體會到主動維權(quán)的好處，以及黑貓投訴平臺的作用。
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