網(wǎng)絡(luò)保險(互聯(lián)網(wǎng)時代的新保險文明)
7月29日至31日，第六屆國際保險節(jié)暨2020年著名保險獎頒獎典禮在上海世博中心舉行。
中華保險股份有限公司董事長丁當現(xiàn)場演講；
在我這輩子參加過的所有會議中，我覺得這一次是風(fēng)險最大的一次:一是鄭州發(fā)生了洪水，號稱千年不遇。三天之內(nèi)，317個西湖的水涌入鄭州；然后就是疫情。本來中國一直管理控制的很好，現(xiàn)在由于國外兇猛的病毒變種，開始在中國蔓延。前幾天臺風(fēng)“煙花”經(jīng)過上海，很多地方被通知停水停電。我給所有充電寶都充了電，收到了很多水。最終，這個12級臺風(fēng)并沒有迎面與上海擦肩而過，只是擦肩而過。這是一場虛驚！
記得去年我在第五屆國際保險節(jié)上演講的時候說過，這次疫情給我最大的感受就是“什么都有可能發(fā)生”。但今年，更極端的風(fēng)險毫無征兆地出現(xiàn)了，加深了這種感覺，讓人更強烈地感受到:“風(fēng)險真的無處不在！”
除了自然風(fēng)險，保險業(yè)也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。而這在兩年多前是不可想象的！
一是保費增速大幅下降。過去3年，19到21年，根據(jù)21年上半年保費收入預(yù)測，年均增速將快速下降至僅3%左右。
第二是人力下降。從19年到21年，連續(xù)三年下降。今年進入加速階段，21年上半年跌幅超過20%。
第三是質(zhì)量的惡化。這是優(yōu)質(zhì)壽險公司的生命線。我們用13個月的保費延續(xù)率來觀察五家上市壽險公司的保費質(zhì)量。從18年高點開始，進入下降趨勢，從平均92%到88%左右，尚未穩(wěn)定。
在巨大的商業(yè)和市場壓力下，全行業(yè)數(shù)十家大中小公司進行了一場聲勢浩大、意志堅定的集體轉(zhuǎn)型。而他們各自轉(zhuǎn)型的具體路徑也是他們的強項:提高質(zhì)量；迭代乘積；培養(yǎng)精英；科技賦權(quán)；格局變化；構(gòu)建生態(tài)等。
這些壽險轉(zhuǎn)型的新模式、新方法、新突破，百花齊放、百家爭鳴，有的已經(jīng)有了一些小突破，有的還在上下求索。但是，如果從表演效果來看，這種大規(guī)模的集體改造還是缺少表演的。
我們分析壽險業(yè)的問題，第一個層面講的是它的癥狀，第二個層面更深一層，從文化和價值觀出發(fā)，第三個層面是追根溯源。那就是:大勢變了，客戶變了，時代變了。
第二，客戶變了，時代變了！
1.世界的總趨勢
只有對保險行業(yè)的大趨勢有清晰、清醒、深刻的認識，認清時代的大趨勢，才能找到未來行業(yè)的出路。
如今的大趨勢是，互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)真正降臨到了壽險行業(yè)！隨著移動互聯(lián)網(wǎng)在全社會各行各業(yè)的歷史進程，壽險行業(yè)一直糾結(jié)于這一歷史潮流，在鋪天蓋地的歷史車輪推動下，進入了互聯(lián)網(wǎng)新時代。
2.互聯(lián)網(wǎng)時代的三大特征:在線、小眾、透明。
在互聯(lián)網(wǎng)在線化、小眾化、透明化趨勢的驅(qū)動下。壽險產(chǎn)品的復(fù)雜性導(dǎo)致的信息不對稱在高度發(fā)達的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下正在迅速消失，客戶的自我保險意識不斷增強。同時，由于壽險業(yè)的高度發(fā)展，產(chǎn)品和服務(wù)的供給更加豐富，客戶的充分選擇權(quán)更加得到尊重。
現(xiàn)在，壽險市場高度發(fā)達。無論是產(chǎn)品本身(如保障責(zé)任、支付方式、產(chǎn)品組合等創(chuàng)新)還是增值服務(wù)(如醫(yī)療、養(yǎng)老、保健等。)，行業(yè)從追求“無人我有”的競爭格局轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭巳擞形摇钡木飧窬?，逐漸向“人人有我”的方向精益求精。在這個過程中，壽險業(yè)創(chuàng)造的客戶價值在不斷提升，客戶的充分選擇權(quán)越來越受到尊重。
3.“以客戶為中心”是唯一的出路
無論從經(jīng)營管理的哪個角度、哪個層面，無論從業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的哪個痛點、堵點，壽險轉(zhuǎn)型的本質(zhì)都是轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，轉(zhuǎn)型的共同終點都是實現(xiàn)“以客戶為中心”。轉(zhuǎn)型成功的標準取決于是否實現(xiàn)了“以客戶為中心”。
第三，新保險文明的到來
當我們從“道”的層面探索“以客戶為中心”的變革之路時，我們可以更清晰地看到壽險業(yè)的美好未來。
從根本上把握新時代的本質(zhì)變化，從上到下設(shè)置符合新時代本質(zhì)要求的頂層設(shè)計，建設(shè)新時代的新思維、新戰(zhàn)略、新文化，從根本上擺脫舊商業(yè)文明的路徑依賴，建設(shè)面向新時代的新保險文明。
在我看來，“非零和博弈”的新思維，“生態(tài)系統(tǒng)”的新戰(zhàn)略，“保得好”的新文化，是構(gòu)建新保險文明的三大基石。只有三者齊備，才能在新的壽險時代繼續(xù)生存和繁榮。
1.新保險文明的基石之一:“非零和博弈”新思維
回顧人類作為一個物種的早期歷史，農(nóng)耕社會之前的原始人類不得不在極其艱難的自然環(huán)境中生存，而獵取食物的過程正是由“非零和思維”驅(qū)動的。
我的家人去打獵，但我不能完成它。剩下的我該怎么辦？對于原始人類來說，儲存食物最好的地方是在別人的胃里。
這是一種共生互惠的非零和思維。
借用習(xí)近平總書記在論述國際關(guān)系時的一段重要講話，“當前，經(jīng)濟全球化和區(qū)域一體化快速發(fā)展，不同國家和地區(qū)形成了你中有我、我中有你的關(guān)系，彼此利益交融。這就決定了在處理國際關(guān)系時，必須摒棄過時的零和思維。不能只追求你比我少，損人不利己，也不能讓你輸了贏了，都可以拿走。只有兼顧義利，才能實現(xiàn)義利并舉，只有義利平衡，才能義利共贏?！?/p>
從整個保險行業(yè)、整個國家和社會的關(guān)系出發(fā)，這種非零和博弈的意義就更加清晰了:保險的意義不在于保險本身，而在于通過這個行業(yè)的存在，進行風(fēng)險管理、損失補償和金融融資，來建設(shè)一個更美好的世界，服務(wù)于實體經(jīng)濟建設(shè)和社會進步，塑造人們的幸福生活。
2.新保險文明的第二塊基石:“生態(tài)系統(tǒng)”新戰(zhàn)略
而當我們真正擁抱“非零和思維”，認同“以客戶為中心”時，我們會逐漸形成生態(tài)系統(tǒng)的戰(zhàn)略觀，即:
以行業(yè)但超越的視角，以社會和人的需求為出發(fā)點，通過技術(shù)賦能，構(gòu)建開放、共享、合作、共贏的生態(tài)系統(tǒng)，不斷延伸和拓展風(fēng)險管理的功能，最終為客戶創(chuàng)造更幸福的生活，增加社會的福祉。
“新保險文明”下的生態(tài)系統(tǒng)具有三個本質(zhì)特征:利他性、共生性和延展性。
一、利他主義:秉持超越自我視角的使命感。
二是共生:追求整個生態(tài)系統(tǒng)下所有生態(tài)伙伴共同價值的最大化。
第三，延展性:以風(fēng)險管理功能為基礎(chǔ)，通過外延式增長和突破性創(chuàng)新，不斷拓展保險功能，創(chuàng)新保險服務(wù)形式，開啟新的價值空。
圍繞醫(yī)療、養(yǎng)老、健康管理的生態(tài)圈戰(zhàn)略，不再沉迷于傳統(tǒng)方式的同質(zhì)化競爭。而是著眼于生態(tài)系統(tǒng)整體的廣闊視野，超越保險產(chǎn)品合同的有限定位，以服務(wù)于客戶為出發(fā)點，拓展服務(wù)的外延，創(chuàng)新服務(wù)的方式，共同開拓行業(yè)發(fā)展的新空空間。
3.新保險文明的第三塊基石:“永遠保險”的新文化
保得住，或者說保得住，不是現(xiàn)代社會的新概念，也不是科技進步后市場經(jīng)濟的反映。
在我看來，“向善”有三個境界。
第一種境界是“不作惡”。
第二種境界是“賺錢行善”。
第三種境界是“行善賺錢”。
所謂行善賺錢，就是把解決社會問題的善念作為出發(fā)點和最終目的，通過更好地行善來實現(xiàn)自己的事業(yè)。這是最高境界！
而“做好事賺錢”也是很多明星公司崛起的秘訣。例如，特斯拉的使命不是為了盈利而制造高級汽車，而是“加速世界向可持續(xù)能源的轉(zhuǎn)變”。
壽險業(yè)也有很多行善賺錢的案例。例如，中國平安人壽保險公司推出了平安安潤保險和健康管理服務(wù)計劃。通過包括增加保險保障在內(nèi)的多重獎勵，引導(dǎo)客戶定期參與運動，形成健康的生活習(xí)慣。
此外，我還大力推進“幕日捐書”項目，在2億注冊用戶的平安金管家APP中設(shè)立“幕日捐書”公益活動模塊。用戶可以通過“我要捐書”、“上門藏書”預(yù)約平安業(yè)務(wù)員上門藏書；這些書最終會送到農(nóng)村少年手中，用一縷書香去植入他們向善向上的心靈。
好保險之路也是如此。一方面，“堅守核心”:向善的非零和方法，利益之上的道德追求，善良的宗教文化信仰，顧客價值為先。另一方面是“激勵進步”:不斷掌握新的客戶管理方法和技巧；用專業(yè)和熱情服務(wù)每一位客戶，帶來更多的客戶信任。